통합과 자동화 분야에는 사람마다 다르게 해석하는 용어들이 많습니다. 이런 혼선은 팀 내 소통을 어렵게 만들고, 제대로 정리되지 않으면 디지털 전환 프로젝트에도 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.
이 글에서는 가장 자주 쓰이는 두 가지 용어, 자동화(Automation)와 오케스트레이션(Orchestration)의 의미와 차이를 쉽게 정리해보겠습니다.
자동화 vs 오케스트레이션
자동화는 개별 업무를 더 효율적으로 처리하는 데 초점을 맞춥니다. 반면 오케스트레이션은 전체 프로세스를 연결하고 개선하는 것을 목표로 합니다. 이 차이로 인해 실제로 사용하는 툴, 설정하는 목표, 기대할 수 있는 효과도 크게 달라집니다.
먼저 자동화부터 살펴보겠습니다.
자동화란 무엇인가요?
자동화는 자동화 툴(주로 RPA 소프트웨어)을 사용해 특정 작업을 효율화하는 것입니다.
자동화할 수 있는 업무는 다양한 형태가 있습니다.
- 문서 간 정보를 복사해 붙여넣기
- 파일을 특정 애플리케이션에 업로드하기
- 파일을 다운로드한 뒤 담당자에게 이메일로 보내기
- 여러 소스의 정보를 가져와 템플릿이나 문서에 입력하기
참고: 위 설명은 자동화가 전통적으로 정의되어온 방식입니다. 하지만 워카토는 자동화를 이보다 더 넓게 바라봅니다. 자동화는 단순한 개별 작업 처리에 그치지 않고, 비즈니스 프로세스를 처음부터 끝까지 간소화하는 것을 포함한다고 봅니다. 이런 관점에서는 프로세스 오케스트레이션과 자동화가 거의 같은 의미로 사용될 수 있습니다.
자동화 적용 사례
마케팅팀이 잠재 고객 정보를 스프레드시트에 수집했다고 가정해보겠습니다. 이제 영업 담당자들이 이 리드를 확인하고 후속 조치를 할 수 있어야 합니다.
그러려면 리드 정보가 영업 담당자들이 실제로 사용하는 애플리케이션, 즉 CRM 플랫폼에 들어가 있어야 합니다.
이때 RPA 봇을 활용하면 스프레드시트에서 필드를 복사하고, CRM에 로그인해 새 리드 레코드를 생성하고, 각 항목에 정보를 자동으로 붙여넣는 자동화를 구현할 수 있습니다.
자동화의 목표
기업이 자동화를 도입하는 이유는 다양합니다. 반복적이고 단순한 업무를 줄여 직원들이 시간을 절약할 수 있도록 하기 위해서일 수 있습니다.
또 오류가 발생하기 쉬운 업무를 자동화해 사람의 실수를 줄이고자 할 수도 있습니다. 또는 특정 업무에서 사람의 개입을 줄여 처리 효율을 높이고자 할 수도 있습니다.
많은 경우 기업은 하나의 자동화를 통해 이러한 효과를 함께 얻고자 합니다.
오케스트레이션이란 무엇인가요?
오케스트레이션, 또는 프로세스 오케스트레이션은 자동화 기술을 활용해 하나의 프로세스를 처음부터 끝까지 연결하고 효율화하는 것을 말합니다.
이를 위해 여러 단계로 구성된 지능형 자동화를 만들 수도 있고, 하나의 자동화가 다음 자동화를 실행하도록 여러 자동화를 연결할 수도 있습니다. 경우에 따라 두 방식을 함께 사용하기도 합니다.
또한 직원들이 이미 사용하고 있는 업무용 메신저(예: Slack)에 자동화를 가져오는 플랫폼 봇을 활용하기도 합니다.
오케스트레이션은 부서와 관계없이 다양한 프로세스에 적용할 수 있습니다. 대표적인 예는 다음과 같습니다.
- 영업: 제품 사용량 기반 알림, 딜 데스크 승인, 경쟁사 대응 자료 제공
- 마케팅: 캠페인 생성, 리드 데이터 보강, 리드 라우팅
- HR: 직원 온보딩·오프보딩, 채용
- IT: 인시던트 관리, 헬프데스크, 직원 온보딩
- 재무: 주문-수금 프로세스, 리포팅, 구매
- 고객 지원: 인시던트 에스컬레이션, 고객 360, 제품 사용 기반 알림
오케스트레이션 적용 사례
리드 라우팅 프로세스가 어떻게 작동하는지 예로 살펴보겠습니다.
- 잠재 고객이 G2 같은 리뷰 사이트에서 경쟁사 또는 자사 제품 페이지를 조회하면 워크플로우가 시작됩니다.
- 맞춤형 플랫폼 봇 “Rev Bot”이 해당 리드에 대한 자사 데이터와 외부 데이터를 수집해 담당 영업 담당자에게 업무용 메신저를 통해 전달합니다.
- 영업 담당자는 메시지 안에 있는 버튼을 클릭해 바로 다음 액션을 취할 수 있습니다. 예를 들어, Outreach 같은 앱에서 해당 리드를 특정 너처링 시퀀스에 추가하거나, Sendoso에서 선물을 보내는 등 다양한 액션을 즉시 실행할 수 있습니다.
오케스트레이션의 목표
오케스트레이션은 프로세스 전체 성과에 영향을 미치기 때문에, 그 목표는 프로세스의 KPI와 직접 연결됩니다.
예를 들어 위의 리드 라우팅 워크플로우에서는 “구매 의도가 높은 리드 모두에게 5분 이내로 응대한다”는 목표를 설정할 수 있습니다.
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워카토는 다음과 같은 기능도 제공합니다.
- 워크봇(Workbot): 직원들이 업무용 메신저 안에서 업무 애플리케이션에 접근하고 자동화를 바로 활용할 수 있는 맞춤형 플랫폼 봇
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- 엔터프라이즈급 보안: 역할 기반 접근 제어, 데이터 마스킹, 감사 로그와 같은 기능을 통해 안전한 운영 환경 제공
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