조직을 운영하다 보면 내부 워크플로우나 프로세스에서 예상치 못한 문제가 생기는 경우가 있습니다.
그 결과 생산성이 떨어지고, 직원들은 과부하에 시달리며, 고객 만족도도 낮아질 수 있습니다. 처리되지 못한 업무가 계속 쌓이면 워크플로우를 개선한 뒤에도 이를 해소하는 데 몇 주 또는 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 한마디로, 병목 현상이 발생한 것입니다.
그렇다면 병목 현상이란 정확히 무엇일까요? 그리고 이를 어떻게 찾아내고 해결할 수 있을까요? 이 글에서는 이 두 가지 질문에 대한 답을 살펴보겠습니다.
병목 현상이란 무엇인가
병목은 워크플로우 안에서 처리할 수 있는 양보다 더 많은 요청이나 작업이 들어오면서 특정 지점에 업무가 몰리는 현상을 말합니다. 그 결과 리소스에 과부하가 걸리고, 후속 작업이 지연되며, 전체 프로세스가 느려지거나 멈추게 됩니다.
병목은 단기적으로 나타날 수도 있고, 장기적으로 반복될 수도 있습니다.
- 단기 병목: 예상치 못한 업무량 급증으로 일시적으로 발생하는 경우입니다.
- 장기 병목: 프로세스 설계에 문제가 있거나 특정 단계에서 처리할 수 있는 업무량을 잘못 계산해 반복적으로 발생하는 경우입니다.
병목 현상을 파악하는 방법
스타트업이든 글로벌 대기업이든, 병목을 찾아 해결하면 운영 효율이 높아지고 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.
워크플로우 안에서 병목이 어디에서 발생하는지 파악하려면 다음 세 가지 방법을 활용할 수 있습니다.
1. 프로세스 흐름을 시각화하고 분석하기
병목 현상은 워크플로우 설계 안에 더 근본적인 문제가 있다는 신호일 수 있습니다. 따라서 병목을 파악하기 위한 첫 단계는 현재 프로세스를 정리하고, 전체 흐름을 큰 관점에서 살펴보는 것입니다.
이때 각 단계별로 다음 요소를 확인해야 합니다. 해당 단계로 들어오는 업무량, 다른 단계와의 상호작용, 리드타임, 그리고 이미 쌓여 있는 미처리 업무입니다.
2. 병목 현상이 만드는 징후 찾기
일부 KPI를 보면 특정 워크플로우에 미처리 업무가 쌓이고 있는지 확인할 수 있습니다. 다음 지표를 측정해 병목이 발생하고 있는지 살펴보세요.
- 대기 시간: 대기 시간이 예상 범위를 초과하기 시작하면 병목이 발생하고 있다는 신호일 가능성이 높습니다.
- 처리량: 각 단계가 설계상 처리할 수 있는 양과 실제 들어오는 업무량을 비교해 보세요. 특정 단계에 처리 역량을 초과하는 업무가 들어오고 있다면 병목이 있을 가능성이 높습니다.
- 미처리 업무량: 미처리 업무가 쌓이고 있다면, 해당 워크플로우 단계가 설계된 처리량보다 더 많은 업무를 받고 있다는 신호일 수 있습니다. 이 경우 생산성은 그대로인데 미처리 업무만 계속 늘어납니다.
3. 직원들에게 직접 물어보기
병목 현상이 발생하면 특정 단계의 직원들에게 업무가 과도하게 몰리는 반면, 다른 단계의 직원들은 할 일이 적거나 거의 없는 상황이 생길 수 있습니다.
따라서 직원들을 대상으로 현재 업무 부담을 조사해보는 것도 좋은 방법입니다. 특정 그룹은 과부하를 느끼고, 다른 그룹은 충분히 활용되지 못하고 있다면 해결해야 할 병목이 존재할 가능성이 높습니다.
병목을 해결하는 3가지 방법
병목의 본질은 프로세스 설계의 문제입니다. 워크플로우를 개선함으로써 해결할 수 있습니다.
1. 워크플로우 운영 기간 변경하기
워크플로우의 운영 기간을 늘리면 업무가 특정 시점에 몰리지 않고, 프로세스가 더 지속적으로 운영될 수 있습니다.
예를 들어 회계팀이 매월 마지막 주에 급여 처리를 시작한다고 가정해보겠습니다. 시간이 지나면서 급여 지급이 매번 기한을 넘기고, 수십 명의 직원이 며칠 늦게 급여를 받는 문제가 반복된다는 사실을 알게 됐습니다.
이때 회계팀에 인력을 몇 명 더 추가하는 대신, 급여 처리를 한 주 더 일찍 시작할 수 있습니다. 그러면 급여 지급 지연을 줄일 수 있습니다.
2. 여유 있는 동료에게 업무 재배분하기
병목 구간의 업무를 여유 있는 다른 부서 직원에게 일부 이관하는 것만으로도 즉각적인 효과를 볼 수 있습니다. 처리 용량을 늘리는 동안의 임시 해결책으로도 효과적입니다.
3. 워크플로우 자동화하기
워크플로우 안에 수작업이 많다면 병목이 자주 발생하는 것은 자연스러운 일입니다. 하루에 작성할 수 있는 코드의 양, 검토할 수 있는 문서의 수, 여러 앱에 입력할 수 있는 데이터의 양에는 한계가 있기 때문입니다.
어느 순간 담당자가 처리할 수 있는 양보다 더 많은 업무가 쌓이게 되고, 그때부터 전체 프로세스가 멈추기 시작합니다.
워크플로우를 자동화하면 프로세스에 포함된 수작업을 크게 줄일 수 있습니다. 또한 여러 작업을 빠르고 안정적으로, 그리고 적은 노력으로 완료할 수 있습니다.
즉, 자동화된 워크플로우는 내부 프로세스의 중요한 단계에서 사람의 개입을 최소화하거나 대체합니다. 그 결과 더 적은 리소스로도 처리량을 높일 수 있습니다.
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