Boxは、数千のアプリと連携し、ユーザーが最も重要なコンテンツを簡単に共有・コラボレーションできるコンテンツ管理・コラボレーションプラットフォームのリーダーです。
1,800名以上の従業員が、中小企業からFortune 500企業に至る82,000社の顧客にサービスを提供しており、急速に拡大するパートナーデータベースも抱える同社は、日常業務を効率化する方法を模索していました。その解決策として見出したのが、ワークフロー自動化です。
2014年から2017年にかけて85%という高い成長率を記録し、パートナープログラムもセクターごとに数百件規模で拡大する中、自動化を迅速に実装する方法が必要でした。
「私たちは急速に成長し、急速に動いています」とBoxの従業員プロダクティビティ担当シニアプログラムマネージャーのMarc Fenner氏は語ります。「そのスピードに対応できるソリューションが必要でした。」
「プロダクティビティの分野で私たちが注力している2つの方向性がインテグレーションと自動化です。自動化の面では、複雑なワークフローをエンドツーエンドではるかに速く完了できる自動化されたワークフローに分解することが核心です。そしてインテグレーションでは、多くのコンテキストスイッチングを行うことなく、ユーザーが複数のシステムとインタラクションできる集中型のユーザーインターフェースを作りたかった」とFenner氏は続けます。
「それが私たちをより速くすると信じています」とFenner氏は述べています。
使用アプリ
Marketo、Salesforce、Box、Jira、Slack、メール
課題
3つのアプリにまたがるパートナーオンボーディングプロセスに5時間かかっていたこと、多くの担当者がSalesforceの記録を更新する時間がなく営業全体の効率が低下していたこと、承認の申請とレビューのために一日中コンテキストスイッチングが発生していたこと、Jiraチケットの申請と更新に多くのコンテキストスイッチングが必要で時間が無駄になっていたことです。
WorkatoによるROI
パートナーオンボーディングプロセスを5時間から1時間未満に短縮、担当者がSlack経由でSalesforceの多くのタスクを完了できるようになり営業全体の効率が向上、1つの承認ボットでアプリをまたいだ承認をSlackに集約、SlackとJiraのインテグレーションにより申請者とエンジニア双方のインシデント管理を効率化しました。
ワークフロー自動化でパートナーオンボーディングを12ステップから4ステップへ
急拡大するパートナープログラムに対応するため、BoxのビジネスディベロップメントチームのシニアマネージャーであったJulien Bassan氏は、オンボーディングの管理業務を自動化してパートナーとの質の高いインタラクションにより多くの時間を使う方法が必要だとすぐに気づきました。
Boxチームはマーケティングオートメーションにはマーケトを、CRMにはSalesforceを、コラボレーションとコンテンツストレージにはBoxを使用しています。
「3つすべてが連携して動かなければ、新しいパートナーをオンボードするたびに多くの手作業が発生します」とBassan氏は語ります。「何かが漏れ落ちることのないよう、自動化されたソリューションを探し始めました。」
Workatoを導入することで、Boxは12ステップのパートナーオンボーディングプロセスを4ステップに削減しました。候補者がBoxのウェブサイトのMarketoフォームを通じて申請すると、WorkatoはそのデータをSalesforceに転送します。
プログラムマネージャーは通知を受け取り、Salesforce上でリクエストを承認または却下するよう求められます。
承認された場合、別のレシピが起動してBox内に申請者のフォルダが作成され、申請者がコラボレーターとして割り当てられます。その後、申請者にステータスを知らせるメールが送信されます。却下された場合は、追加情報を求めるメールが申請者に自動送信されます。
大量の手作業を排除するワークフロー自動化を構築することで、Boxは新しいパートナーのオンボーディングにかかる時間を5時間から1時間に短縮しました。
「Workatoの自動化により、時間をより効率的に使えるようになり、すべてのパートナーとより効果的に仕事ができるようになりました。大きな成功です」とBassan氏は語ります。
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販売データ・ミーティングフォローアップ・承認をSlackに集約する
パートナーオンボーディングに加えて、Boxは日常業務の多くをSlackに集約するためにWorkatoを活用することにも関心を持っていました。「最初のユースケースがWorkatoのパワーを実感させてくれました」と、Boxで従業員プロダクティビティを担当するMarc Fenner氏は語ります。
「多数のビジネスアプリケーションとインテグレーションできる能力と、深い技術的背景がなくてもそのインテグレーションを簡単に構築できる点が私たちの強い関心を引きました。」
多くのハイパーグロース企業と同様、Boxは多くのベストオブブリードのSaaSアプリを使用しています。Slackをスタッフ向けの統合UIとして位置づけ、主要なプロセスをチャットコンソールに集約することで生産性を向上させ、コンテキストスイッチングを減らしたいと考えていました。
また、モビリティを促進してチームがどこからでも働けるようにしたいという思いから、WorkatoのWorkbot for Slackが選択肢として浮かび上がりました。
「Workato Workbot for Slackのフレームワークで際立っていたのは、1つのボットで複数のビジネスシステムと接続できる能力です。私たちにとって大きな利点です」とFenner氏は語ります。「私たちは毎日このアプリを使っていますから。」
ワークフロー自動化を使って主要な販売データをSlackに集約する
SalesforceとSlackのインテグレーションはFenner氏の最初の優先事項のひとつでした。同社の営業担当者は積極的に販売活動を行っており、日常的なCRMタスクを更新する時間がないことが多いからです。
Workatoを使用することで、BoxはSlack内にディールデスクを構築し、担当者がSlackを離れることなく、Salesforce上のパイプライン全体へのアクセス・特定の商談の確認・主要フィールド（取引額や見込みクローズ日など）の更新ができるようになりました。
「これは大きな効率化の推進力です」とFenner氏は語ります。「担当者は外出先でモバイルデバイスから商談パイプラインを直接更新できます。デスクに戻ってSalesforceにログインするまで待つ必要がありません。」
1. Slackでのミーティングフォローアップリマインダーの送信
ファネルの早い段階でミーティングが予約された際、営業担当者がSalesforceにログインしてミーティングのメモを記録しなければ、通話で得た知識が失われ、カスタマーサービスやマーケティングなど恩恵を受けられる他部門と共有することも難しくなります。
Workbotを使ってこれを改善するために、Boxは担当者が見込み客・顧客とのデモや通話を行ったにもかかわらず、Salesforceにメモを記録していない場合にSlackでリマインダーを送信するようにしました。
その後、営業担当者はSlackでメモを入力するだけで、Workatoがその内容をSalesforceに記録します。
これにより記録が常に最新の状態に保たれて貴重な時間を節約できるとともに、担当者がすでに同僚と見込み客・計画・コラボレーションについて話しているアプリ上でSalesforceのタスクを実行できることで、全体的な従業員体験が向上します。
2. Slackでの承認の集約
従業員は一日を通じてさまざまなシステムで多くの承認を行う必要があり、主要な販売プロセスも含まれるため、継続的なコンテキストスイッチングが発生しています。Workatoを使用することで、Workbotはリクエストを承認者にSlack経由で直接送信し、即座に確認して判断を下せるようになりました。
「マネージャーは承認を行うために多くのシステムにログインしなければなりませんでした。ヘッドカウントを承認するためにWorkdayへ。購入リクエストを承認するためにCoupaへ。経費報告書を承認するためにConcordへ、あるいは見積書を承認するためにSalesforceへ。Workatoのインテグレーションにより、これらすべての承認リクエストが集中型のボットに届くようになりました」とFenner氏は語ります。
「ユーザーはSlack内の承認ボットにアクセスするだけで済みます。Workday・Coupa・NetSuiteなどからのすべての承認リクエストがそこに届き、1つの集中型の場所ですべての承認を確認できます。」
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3. SlackとJiraのインテグレーション
BoxがWorkatoを使って取り組んだ最後のユースケースのひとつが、サービスデスクであるJiraとSlackのインテグレーションです。以前は、Jiraでサービスチケットを申請するプロセスは、申請者と対応エンジニアの双方にとって多くのコンテキストスイッチングを伴う時間のかかる作業でした。
目標は、Slackを通じてよりアクセスしやすくし、双方のユーザーがチャットコンソールを離れる必要がないようにすることでした。
Workatoを使用することで、あらゆる部門の従業員がSlack経由でJiraチケットを申請できるようになりました。対応するエンジニアの側では、Workatoがエスカレーションされたチケットの申請と同時にプライベートSlackチャンネルを自動作成し、オンコールのすべてのチームメンバーをそのチャンネルに招待します。
チケットがクローズされると、Workatoはチャンネルをアーカイブし、チャンネルのログをテキストファイルとしてエクスポートしてBoxに送信します。BoxのリンクはWorkatoによって自動的に元のJiraチケットに追加されます。
ワークフロー自動化で日常業務を効率化する
全体として、Workatoを使ったワークフロー自動化の実装は、従業員効率の向上とエンタープライズモビリティの推進というBoxの目標の実現に貢献したとFenner氏は語ります。「Workatoを活用することは、私たちの目標達成において非常に助かりました」とFenner氏は説明します。
「Boxで従業員体験とプロダクティビティの向上を推進し続けるにあたり、自動化とインテグレーションはすべての取り組みにおいて鍵となります。Workatoにより、以前であれば追加ソフトウェアソリューションの購入やサードパーティのコンサルティングサービスが必要だったインテグレーションと自動化を構築できるようになりました。」
「これらの（自動化された）ワークフローの多くは、ほとんど入力なしでタスクをはるかに速く完了させてくれます。それが非常に素晴らしい結果につながっています。」
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