東南アジアの地方において、メーカーの倉庫から薬局のカウンターに至るまでの間には、デジタルによる一連の受け渡しが存在し、それが医薬品が時間通りに届くかどうかを左右しています。アジア最大級のヘルスケア物流企業の一社は、10以上の市場にわたってこの連鎖をオーケストレーションし、数十万に及ぶ医療機関にサービスを提供するとともに、世界を代表する製薬企業の多くをクライアントとしています。同社のコールドチェーンおよびロジスティクスの基盤は、パンデミック期間中を含め、この地域全体でワクチンや必須医薬品を国家規模で輸送してきました。
しかし、そのオペレーションを支えるテクノロジーには、脆弱性という課題がありました。そして、その課題を解決したエンジニアリングチームは、注目に値する取り組みを実現しました。
限界に達していた、脆弱なスクリーンスクレイピング型ボット
同社はSAP ERPを中心とした大規模な環境で事業を運営しています。各市場にわたるOrder-to-Cash、財務、eコマースを含む180の業務プロセスを自動化するため、チームはSAP iRPA上に約180のボットを構築していました。そのほとんどはスクリーンスクレイピングに依存しており、SAPのユーザーインターフェース上で人間のキーストロークを再現することで、PDFやExcelファイルからデータを抽出し、受注を作成し、配送を処理し、債権を消込むという仕組みでした。一部の新しい自動化ではすでにAPIが使用されていましたが、ポートフォリオの大部分はフロントエンドに依存し続けていました。
機能していたことは事実です。ただし、その脆弱性は看過できないものでした。
SAPの画面レイアウトに見た目上の変更が加わるだけで、複数の市場にわたって障害が連鎖的に発生する可能性がありました。これらのビジネスクリティカルな自動化を管理するチームは、業務時間外や週末にトラブルシューティングを行うことを常態化させていました。標準化されていないプロセスの上に、何年にもわたって積み重なったレガシーシステムや、望まれないサイロ、内製アプリケーションが重層化していました。
状況を持続不可能にしていたのは、3つの重なり合った要因でした。iRPAボットは診断の粒度が限られており、障害が発生するたびに調査作業が必要になっていました。チームの自動化に対する野心は、スクリーンスクレイピングが実現できる範囲を上回っており、リクエストのバックログは12か月にわたって膨らみ続けていました。そして最も切迫していたのは、SAP ECCからS/4HANAへの移行計画により、ポートフォリオ内のすべてのスクリーンスクレイピング型ボットが必然的に破綻することでした。
選択肢は二つに絞られていました。iRPAの新しいバージョンにアップグレードするか、あるいはアーキテクチャ全体を再構想するかです。
| 「SAPのインターフェースが更新されるたびに、それはリスクイベントでした。私たちのボットは動かなくなり、複数の市場にわたる障害の診断のために、週末をすべて費やすことになっていました。変化を吸収できるアーキテクチャが必要だったのです。変化によって崩壊するのではなく。」 ── 移行を主導したエンジニアリングマネージャー |
模倣ではなく、オーケストレーションのための翻訳レイヤー
エンジニアリングチームは、より大胆な道を選びました。人間の操作を模倣するボットを再構築するのではなく、Workatoと連携し、APIおよびバックエンドの統合ポイントを通じてSAPに直接接続するクラウドファーストのオーケストレーションレイヤーを構築したのです。
この発想の転換は重要な意味を持ちます。スクリーンスクレイピングは受動的かつ表層的なものであり、インターフェースが変化すれば崩壊します。一方、オーケストレーションは構造的なものであり、データとプロセスのレイヤーで機能するため、UI上の見た目の変化には影響を受けません。
チームはCenter of Excellence(CoE)を設立し、「翻訳レイヤー」を設計しました。これは、多数の市場にわたる多様性を吸収し、各地域に固有のワークフローを、ベンダーロックインを伴わない、ガバナンスの効いた再利用可能な自動化パターンへと変換する、標準化・オーケストレーション層です。
この移行はすでに大きく進展しており、ポートフォリオの大部分がWorkato上へ再プラットフォーム化されています。かつては担当者がPDFやスプレッドシートからデータを手作業で転記していた業務も、現在ではWorkatoがAIを活用してオーケストレーションを行い、情報を抽出し、SAP上で直接受注や配送を作成しています。その一例が、Accounts Receivable(AR)消込ワークフローです。支払いはメールやMT942ファイルから取り込まれ、AIサービスによって支払い情報が抽出され、SAP上の顧客請求書と照合・検証された上でSAPのBusiness API経由で消込まれ、異常が検出された場合はMicrosoft Teamsを通じて業務担当チームへ振り分けられます。
AR消込は、すでに移行が完了した多数の自動化のうちの一つに過ぎません。その他にも、購入注文処理、1日あたり数千件のメールを処理する大量受注処理、返品処理、プロモーション登録など、それぞれ異なる市場で稼働する自動化が含まれています。
スピード、スケール、そして待ち時間の少ない薬局
機能面での成果は即座に現れました。Workatoに組み込まれたロギング、エラーハンドリング、リトライ機能により、かつては週末をすべて費やしていた問題が、数分で明らかになるようになりました。またこの移行によって、S/4HANAがポートフォリオを破壊するというリスクも解消されました。
ビジネス面での成果は複合的に積み重なっています。サイクルタイムは短縮され、インフラへの依存とそれに伴うコストは縮小し、プラットフォームの保守がボトルネックとなることなく、12か月分の自動化バックログが解消されつつあります。再利用可能なコンポーネントにより、ガバナンスは個別対応ではなくプラットフォームレベルで担保されるようになりました。
しかし、チームが最も強く実感しているのは、人的な側面での成果です。エンジニアたちは、週末の火消し作業から、自信を持って新たな自動化を構築する仕事へと移行することができました。
- 週末から数分へ:かつて週末をすべて費やしていた問題は、詳細なロギングや実行モニタリングといった組み込みの可観測性によって、数分で明らかになるようになりました。
- 移行リスクの解消:クラウドファーストのオーケストレーションレイヤーへの移行により、S/4HANAアップグレードがスクリーンスクレイピング型ボットを破壊するという脅威が取り除かれました。
- バックログの解消:プラットフォーム保守がボトルネックとならない形で、12か月分の自動化バックログが解消されつつあります。
- 設計によるガバナンス:再利用可能なコンポーネントライブラリにより、すべての市場で標準が担保されています。
| 「その違いは、単に技術的なものではありません。私たちのチームは、週末の火消し作業から、自信を持って新たな自動化を構築する姿へと変わりました。そのエネルギーの変化こそが、スケールを生み出すのです。」 ── 移行を主導したエンジニアリングマネージャー |
この効果は、具体的な形で現れています。この地域の薬局には医薬品がより早く届くようになり、遠隔地にある支援の届きにくいコミュニティにとっては、そのスピードの向上が、必要なときに患者に医薬品が届くことを意味します。
Center of Excellenceのスケール
ガバナンスの効いたアーキテクチャが整い、S/4HANA移行に伴うリスクが解消されたことで、Center of Excellenceは、オーケストレーションを新たな業務領域へと拡張していく位置づけにあります。チームが構築した再利用可能なコンポーネントライブラリは、新たなワークフローひとつひとつにおいて複利的なリターンを生み出す基盤となります。今後の展望は、単なる移行にとどまらず、インテリジェントなオーケストレーションを新たな領域へ広げ、これまで手の届かなかった課題にAIを適用していくことにあります。