生産性と効率の向上は、ビジネスプロセス自動化（BPA）にかかっています。繰り返し作業を自動化して手作業を削減することで各部門のチームがより戦略的なプロジェクトに集中できるようになり、自動化は企業全体の価値を高めます。
最新の調査によると、2025年までに企業の約80%がインテリジェント自動化を導入していると予測されています。この拡大傾向は、今日の急速に変化するビジネス環境で競争力を維持するために、自動化への依存度が高まっていることを反映しています。
なぜ組織内のさまざまな部門が積極的に自動化レベルを引き上げているのでしょうか。そして、これらの自動化は実際にどのように機能するのでしょうか。
本記事では、これらの問いへの答えをはじめ、多くの疑問を解き明かします。プロセス自動化の本質と、それを成功裏に実装する方法について完全に理解できるようになるはずです。
ビジネスプロセス自動化とは何か？
「ビジネスプロセス自動化（BPA）」とは、複雑なビジネス手続きを自動化するためにテクノロジーを活用し、生産性の向上、顧客満足度の改善、業務コストの削減といった重要な成果を生み出すことを指します。
複数のステップと関係者を伴うエンドツーエンドのワークフローを自動化することで、BPAは組織がエラーを削減し、効率を最大化し、より高い価値を生む業務に集中できるようにします。
“単純なタスク自動化が特定の作業を対象とするのに対し、ビジネスプロセスオートメーション（BPA）は企業の成功に不可欠なプロセス全体に取り組みます。”
単純なタスク自動化が特定の業務を扱うのに対し、ビジネスプロセス自動化は企業の成功に不可欠なプロセス全体を対象にしています。
これらのプロセスを自動化することで、企業は業務における正確性・スピード・一貫性を確保でき、最終的にパフォーマンスの向上と事業の成長につながります。
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ビジネスプロセス自動化とビジネスプロセスマネジメントの違い
ビジネスプロセス自動化（BPA）とビジネスプロセスマネジメント（BPM）は、しばしば混同される2つの異なる概念です。業務を効果的に効率化することを目指す企業にとって、この違いを理解することは不可欠です。
1. スコープ
BPAは、特定の業務やプロセスを自動化することでビジネスの生産性を高め、手作業の介入を減らすことを目的としています。
一方BPMは、企業目標と連動させながら、ビジネスプロセス全体の分析・モデリング・最適化、そして場合によっては自動化を包含する、より包括的な戦略的アプローチです。
2. 目的
BPAの主な目的は、単調な業務を機械化することで効率を高めることです。対照的にBPMは、ビジネス全体の有効性・効率性・適応力を向上させることを目指します。
”BPAは、ソフトウェアソリューションを活用して特定の業務手順を自動化します。”
3. 実装
BPAは多くの場合、ソフトウェアソリューションを使用して特定の手続きを自動化します。BPMは、プロセスのモデリング、継続的な改善、モニタリングを含むより包括的なアプローチを必要とし、自動化はその結果のひとつに過ぎないことがあります。
4. 成果
BPAは複数の業務において生産性を即座に向上させます。BPMがもたらす長期的な戦略的成果は、組織全体での意思決定とプロセス最適化の改善を促進します。
ビジネスプロセス自動化の事例
BPAがメリットをもたらすビジネス領域の例としては以下が挙げられます。
財務では、請求書処理と承認を自動化し、エラーを削減して支払いを迅速化します。人事では、書類提出や研修スケジュールを含む従業員のオンボーディングを効率化します。カスタマーサービスでは、チャットボットを通じて一般的な顧客問い合わせへの対応を自動化し、応答時間を改善します。サプライチェーンでは、受発注処理と在庫管理を自動化してタイムリーな補充を確保します。マーケティングでは、メールマーケティングキャンペーンを自動化し、パーソナライズされたコンテンツをタイムリーに配信します。ITでは、ソフトウェアの更新とセキュリティパッチを自動化して手動介入とダウンタイムを削減します。営業では、リードスコアリングと割り当てを自動化して営業チームの効率を向上させます。
ビジネスプロセス自動化の仕組み
BPAのプロセスは、以下で詳しく説明する3つのステージに分けられます。
ビジネスプロセス分析（BPA）
BPAとは、生産性と有効性を高めるために組織の内部プロセスを改善する方法を研究することです。
これはビジネスプロセス自動化を実践する前の段階で行われます。このステージは、どのプロセスが効率化可能で自動化に最も適しているかを特定するため、非常に重要です。
インテリジェントプロセス自動化（IPA）とデジタルプロセス自動化（DPA）
IPAは自動化とAI・機械学習を組み合わせて、意思決定を改善し複雑な業務を管理します。
DPAは顧客体験を向上させ業務を最適化するために、ビジネス活動のデジタル化と自動化に焦点を当てます。BPAにおけるこれらの進展は、より賢く柔軟な自動化ソリューションをもたらします。
BPAにおけるローコード開発プラットフォーム
ローコード開発プラットフォームを活用することで、ユーザーはごく少量のコードで自動化プロセスを構築・実装できます。ビジネスユーザーがワークフローを迅速に開発してタスクを自動化できるようにすることで、これらのプラットフォームはBPAへのアクセス性を高め、その展開を加速させます。
ビジネスプロセス自動化の実装方法
ビジネスプロセス自動化の実装には、慎重な計画と検討が必要です。プロセスの重要な側面に対処することで、スムーズかつ成功裏な実装を確保できます。始め方をご紹介します。
自動化が解決する問題を特定する
自動化の前に、解決しようとする問題を明確に定義してください。たとえば、リードルーティングのスピードアップが目標であれば、応答時間とフォローアップの質に影響する変数に焦点を当てます。この明確さが自動化設計の指針となります。
関連するビジネスアプリを特定する
自動化が連携するすべてのアプリケーションをリストアップしてください。これを事前に把握することで、適切なチームを編成し、必要なインテグレーションがすべて整っていることを確認でき、潜在的な障害を減らせます。
時間的な感度を評価する
プロセスが即時の対応を必要とするか、遅延が許容されるかを評価してください。たとえば、リードルーティングは即時実行が必要ですが、月末の書類処理はより柔軟に対応できます。これにより、自動化の適切なトリガーを選択するのに役立ちます。
ビジネスルールとロジックを定義する
自動化を管理する具体的なルールとロジックを理解してください。これにはデータ検証、変換、または集計が含まれる場合があります。これらの要件を把握することで、選択した自動化ツールが必要な機能を処理できるかを確認できます。
潜在的な例外を予測する
システム障害やデータ不足などの潜在的な問題を検討してください。これらの例外を事前に計画することで、想定外の課題が発生しても業務を中断させることなく対応できる、堅牢な自動化を構築するのに役立ちます。
ビジネスプロセス自動化のメリット
では、プロセスを自動化することで得られるメリットをいくつか解説します。
1. データサイロが解消される
データサイロとは、データが特定のアプリに閉じ込められ、特定の従業員しかアクセスできない状態を指しますが、これはさまざまな問題を引き起こします。
従業員が特定の種類のデータを知ることができず、その恩恵を受けられなくなる可能性があります。また、同僚にデータを要求することを余儀なくされ、受け取るまでの時間が遅延することもあります。さらに、アクセスに時間がかかることでデータの価値が大幅に下がることが予想されるため、データへのアクセスを申請すること自体を諦める従業員も出てきます。
システムを統合し、データがテックスタック全体をシームレスに移動できるワークフロー自動化を実装することで、これらのサイロとそれがもたらす悪影響を簡単に取り除くことができます。
2. ビジネスプロセスが変革される
プロセス自動化は、チームが業務を実行する方法を再構想する機会を提供します。
これを説明するために、例を使いましょう。営業担当者が自社にさらに多くの投資をする準備ができているクライアントを特定する必要があるとします。さらに、こうしたクライアントに追加投資を促すためのプレゼンテーション資料を作成する必要もあります。
担当者が手動でアカウントリストをスキャンしてピッチする価値のあるクライアントを特定し、各クライアントのためにスライドを個別に作成する代わりに、以下のビジネスプロセス自動化を構築できます。
クライアントのプロダクト利用量が事前に定義した閾値を超えると、ワークフローがトリガーされます。プラットフォームボットがさまざまなシステムからそのクライアントに関する情報を収集し、それを使ってテンプレート化されたスライドデッキを自動で作成します。プラットフォームボットは、SlackやMicrosoft Teamsといったビジネスコミュニケーションプラットフォームを通じて、担当の営業担当者にそのスライドデッキを共有します。
3. 従業員体験が向上する
前述のメリットからすでに示唆されていますが、明示的に記しておく価値があります。うまく実行されたプロセス自動化は、従業員体験を劇的に改善します。
自動化により、従業員はデータ入力のような繰り返しで苦痛を伴う作業を回避できるようになり、代わりに自分が大切にする本質的なビジネスクリティカルな業務に集中できます。
さらに、上記の例のような自動化は従業員の意思決定能力を高め、その結果として成功の可能性を広げます。
4. 顧客がクラス最高レベルのサポートを受けられる
優れたサポートを提供することの価値を示す研究は事欠きません。製品・サービスの価格設定への好影響から、ポジティブな口コミの促進、競合他社を上回る売上成長まで、その効果は多岐にわたります。
では、顧客満足度を促進しながらこれらのビジネス上のメリットを享受できるサポートを提供するにはどうすればよいでしょうか。それはサポートプロセスを自動化することです。
イメージを具体的にするために、次のことを実現するBPAの例を見てみましょう。カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が、プロダクトから十分な価値を得られていないクライアントを特定し、支援できるようにするというものです。
クライアントのプロダクト利用量が一定レベルを下回ると、ワークフローがトリガーされます。プラットフォームボットがさまざまなソースからクライアントのデータを収集し、そのデータを使ってGoogle Docsに格納されたテンプレート化されたアカウントヘルス360°レポートを自動で作成します。完成後、プラットフォームボットはビジネスコミュニケーションプラットフォームを通じて担当のCSMにレポートを共有します。そこからCSMは迅速に対応し、クライアントがプロダクトをさらに活用するよう促すことができます。
関連記事：顧客接点を持つチームがプロダクトインテリジェンスをどう活用できるか
ビジネスプロセス自動化の課題
ビジネスプロセス自動化は多くのメリットをもたらしますが、プロジェクトの失敗につながる課題も伴います。自動化プロジェクトが失敗する一般的な理由を以下に挙げます。
明確な目標の欠如として、ゴールが明確に定義されていない場合、自動化プロジェクトは期待値と成果がずれることで失敗しやすくなります。不十分な変更管理として、移行を効果的に管理できないと、従業員の抵抗や低い導入率につながります。インテグレーションの複雑さとして、自動化ツールを既存システムと統合することは複雑であり、適切に対処しなければ混乱を引き起こす可能性があります。不十分なテストとして、徹底的なテストを省略すると、実装中に予期しない問題が発生し、遅延や追加コストにつながります。メンテナンスの軽視として、自動化は継続的なメンテナンスを必要とします。これを怠ると、プロセスが陳腐化し、潜在的な障害につながります。コストの過小評価として、隠れた費用を含む実装の総コストを考慮しないと、予算を圧迫してプロジェクトを頓挫させることになります。
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まとめ
本記事を読み終えた今、あなたはビジネスプロセス自動化の基礎、その定義・仕組み・成功裏の適用方法を理解したはずです。メリットと課題への理解を深めることで、自社における創造性と効率性を促進できるようになります。
エンタープライズ自動化の先駆者であるWorkatoは、ITとビジネスチームがより効果的にコラボレーションできるローコード／ノーコードプラットフォームで、ワークフローの最適化を支援できます。
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