最も成長の速いSaaSビジネスには、その勢いに影響を与えるさまざまな要因があります。
強力なプロダクトマーケットフィットがあります。ハイパフォーマンスな営業担当者がいます。そして、調査によれば、クライアントが自社アプリを他のツールと組み合わせてシームレスに使用できるようにする多数のプロダクトインテグレーションを提供しています。
Pandiumの調査によると、最も成長の速い1,000のSaaSビジネスは平均して98のプロダクト統合を構築しており、これらの組織のいくつかは500以上の統合を市場に投入しています。
これらの統合を実装するために選択するアプローチは、ビジネスとクライアントの両方に大きな影響を与える可能性があります。
選択肢を評価するために、プロダクトの外部で機能する一般的なアプローチを探り、埋め込み型プラットフォームがビジネスにとって最善のソリューションである理由を解説します。
1. カスタマーサクセス
このアプローチでは、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が基本的な機能を持つツールを使用して、アドホックな統合と自動化ソリューションを実装します。
顧客それぞれの固有のインテグレーションニーズに迅速に対応することで、CSMチームへの高い顧客満足度につながります。
メリットとしては以下が挙げられます。ツールは通常安価でCSMが独立して操作できるため、コスト効率の高いソリューションになりえます。また、一度限りの対応で追加コストが低ければ、顧客にこのソリューションへの投資を促しやすいです。そして各顧客のユニークな統合ニーズに迅速に対応でき、CSMチームへの高い顧客満足度につながります。
デメリットとしては以下が挙げられます。CSMが各顧客からの個別の統合リクエストを処理するため、このアプローチはスケールしません。また、CSMはコア業務から外れ、意味のあるパートナーシップを育む可能性が高い付加価値活動から離れることになります。長期的にはこれが顧客維持に影響を与え、アップセルやクロスセルの機会を減らす可能性があります。
2. プロフェッショナルサービス
このアプローチでは、顧客が社内のプロフェッショナルサービス（PS）チームを雇い、プロダクトに関わる統合と自動化を実装・維持します。PSチームは時間単位またはプロジェクトごとに課金する場合があります。
メリットとしては以下が挙げられます。プロフェッショナルサービスチームはクライアントの特定のユースケースを満たすために統合と自動化をカスタマイズでき、クライアントがプロダクトから得る価値を最大化します。また、チームのプロダクトに関する深い知識が統合と自動化の効率的な実装を確保します。その専門知識によりクライアントを効果的に支援できます。
デメリットとしては以下が挙げられます。統合と自動化に対するクライアントの需要の増大に合わせてPSチームをスケールさせることは困難であり、組織にとって持続可能ではないかもしれません。また、営業担当者はプロフェッショナルサービスを販売するためのトレーニングが必要です。さらにPSチームは、顧客がプロダクトと統合したいさまざまなシステムに精通する必要があります。
3. パートナー
クライアントに代わって統合と自動化を実装できるサードパーティ企業です。プロフェッショナルサービスと同様に、時間単位または完了したプロジェクト数に基づいてクライアントに請求できます。
メリットとしては以下が挙げられます。ソフトウェアの全体像について包括的な理解を持ち、特定の統合プラットフォームを効果的に活用できるかもしれません。また、幅広いアプリの統合経験により、アプリを他のツールに接続して自動化を作成するベストプラクティスについて独立した視点を提供できます。
デメリットとしては以下が挙げられます。プロダクトと、それが対処する特定の市場の問題についての深い知識が欠如している場合があり、効果的なソリューション提供の効率性を妨げる可能性があります。また、クライアントは別のベンダーと、それに伴うすべての作業を対処しなければなりません。
4. 統合の紹介
このアプローチでは、ビジネス開発チームがクライアントに紹介するサードパーティの統合ソリューションを特定します。
メリットとしては以下が挙げられます。紹介後はサードパーティベンダーと顧客が直接協力するため、チームからの最小限の労力で済みます。また、長期的に管理すべき追加のセールスオプス・財務・イネーブルメントの考慮事項がありません。
デメリットとしては以下が挙げられます。パートナーとの連携と同様に、クライアントは別のベンダーと関わって管理しなければなりません。また、クライアントはソフトウェアが対処する市場の問題を解決するためのチームの独自のインサイトとアプローチを享受できません。さらに、クライアントはサードパーティツールの使い方を独自に習得する必要があるかもしれません。
関連記事：組み込み型統合プラットフォームとは何か？そしてなぜ投資する価値があるのか？
これらのアプローチに共通するデメリット
これらの各オプションにはそれぞれのメリットとデメリットがありますが、共通する問題点の解決に失敗しています。
1. プロダクトのギャップ
顧客は統合と自動化のニーズを満たすためにアプリの外で作業しなければなりません。これはプロダクトチームが、プロダクト内で解決することで大きな価値・インパクト・満足度を提供できる一般的な顧客の問題を解決する機会を逃すことを意味します。
2. スケールが困難
クライアントはシームレスなワークフローを確保するために自社アプリを多数のアプリと統合する必要があります。しかし、上記のアプローチはそれぞれ、コストとリソースの両面でこの需要の管理を不必要に困難にします。
製品外でのインテグレーションや自動化は、どのインテグレーションが誰によって使用されているかをチームが把握しづらくなる原因となります。
3. データの欠落
プロダクト外の統合と自動化は、チームがどの統合が誰によって使用されているかを追跡できなくします。
これによりプロダクトチームの使用データを分析する能力が損なわれ、新機能や機能性の優先順位付け能力が制限されます。
4. 獲得できない収益
プロフェッショナルサービスを除いて、これらのアプローチはクライアントが別の場所で統合と自動化を実装するため、潜在的な未活用の収益を残します。
幸いなことに、WorkatoのEmbedded Platform（iPaaSをプロダクトに直接埋め込むことができる）はこれらの問題を完全に解決し、プロダクト主導の成長を促進します。
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