非効率なプロセスが原因で、企業は毎年収益の20〜30%を失っています。
この驚くべき数字の背景にある要因は明確です。非効率なプロセスは従業員の時間を浪費し、クライアントや見込み客をフラストレーションにさらし、誤った意思決定を引き起こし、その他数多くの問題を生み出します。
非効率なプロセスに真正面から取り組むために、プロセスの効率化を図ることができます。
本記事では、プロセス効率化の概念から具体的な適用方法、そして得られるメリットまで、このトピックに関して知っておくべきすべてをカバーすることで、その実現を支援します。
効率化されたプロセスとは何か？
効率化されたプロセスとは、人間の介入をできる限り必要としないプロセスのことです。手作業による関与の代わりに、プロセスのタスクが適切なアプリ・データ・チームをまたいで自動的に実行されます。
上記のような動作を実現するためにプロセスを効率化するには、特定のビジネスイベントを監視できる自動化プラットフォームが必要になることが多くあります。あらかじめ定義されたイベントが発生すると、プラットフォームはリアルタイムまたは事前に定義された将来の時点で適切な一連のアクションを実行します。
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効率化されたプロセスの事例
この定義を具体的にするために、効率化されたプロセスがどのような姿になるかを見ていきましょう。
1. 従業員のオンボーディング
従業員のオンボーディングプロセスには数多くのタスクが含まれており、手作業で処理すると、新入社員体験に悪影響を与えるボトルネックやミスが生じやすくなります。
候補者がオファーレターに署名した瞬間からオンボーディングプロセスを効率化するために、自動化がどのように機能するかをご紹介します。
1 候補者がGreenhouseのようなアプリでオファーレターに署名すると、自動化がトリガーされます。
2 その後、WorkdayのようなHRISに新入社員のアカウントが作成されます。
3 OktaのようなID・アクセス管理アプリにも同様にアカウントが作成されます。
4 カスタマイズ可能なウェルカムメールが新入社員に送信されます。
5 そしてServiceNowのようなITSMツールに新入社員のアカウントが追加されます。
2. サービスデスク
従業員がよくある質問の答えを探す際、自分で素早く解決できることを望んでいます。また、こうした繰り返しの質問に対応している担当者も、同じ回答を何度も繰り返さなくて済む解決策を歓迎するでしょう。
従業員がビジネスコミュニケーションプラットフォーム（この場合はSlack）でプラットフォームボットにアクセスし、「Zendesk記事を検索」をクリックします。プラットフォームボットに、質問や問題のカテゴリを選択し関連するキーワードを入力できるモーダルが表示されます。「フィルターを適用」をクリックすると、エンタープライズ自動化プラットフォームが検索フィルターを使ってZendeskのようなアプリへのAPIコールを実行し、ナレッジベースアプリから関連記事を返します。従業員は各記事を開き、ボタンひとつでビジネスコミュニケーションプラットフォーム内の特定のチャンネルに任意の記事を共有できます。
“リードが入ったら、自社データとサードパーティツールのデータを活用して、すばやくリードを充実させることが重要です。”
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3. リードエンリッチメント
リードが入ってきた際、自社データとサードパーティツールが提供するデータの両方で迅速にエンリッチメントを行う必要があります。
しかし従業員に任せると、各リードのエンリッチメント作業はすぐに煩雑で時間のかかるものになります。さらに、ようやくリードをエンリッチできた頃には時間が経ちすぎて、そのリードはもはやホットな状態ではなくなっていることが多いです。
効率化されたリードエンリッチメントがどのように役立つかをご紹介します。
1 新しいリードが入ると、ワークフローがトリガーされます。
2 エンタープライズ自動化プラットフォームがファーストパーティデータを使ってリードをエンリッチします（上記の例ではリードのメールアドレスを検索します）。
3 次に、エンタープライズ自動化プラットフォームが優先データエンリッチメントツールを使ってリードに関する追加データを検索します（上記の例では優先ツールはD&Bで、リードのファーストネームとラストネームを検索します）。
4 その後、エンタープライズ自動化プラットフォームが2番目に優先するデータエンリッチメントツールを使って追加情報を検索します（上記の例ではZoomInfoで、リードの会社名を検索します）。このプロセスはほぼリアルタイムで、すべてのフィールドが入力されるまで続き、その時点でリードが適切な営業担当者にルーティングされます。
プロセス効率化のヒント
プロセスを効率化するために、以下の方法を組み合わせて試してみることができます。
1. プロセスフローのマッピングと分析を行う
条件分岐ロジックによって生じる複雑さも含めて、プロセスの各ステップを可視化することで、本質的な欠陥を明らかにするのに役立ちます。しかし、問題や改善機会の特定が難しい場合は、社内データを活用したり、プロセスの影響を受けるステークホルダーからフィードバックを収集したりすることができます。
プロセスフローのどこでバックログが積み上がるかを正確に特定してみましょう。従業員やクライアントにとって最もフラストレーションとなっている部分を確認し、特定のステップの後に品質が顕著に低下していないかを探してください。これらのいずれかのサインが、正しい方向性を示してくれるはずです。
“改善すべき領域を検討する際は、他の組織が同様のプロセスをどのように効率化したかを参考にするのも有効です。”
2. 先進企業がどのようにプロセスを効率化しているかを参考にする
改善点のブレインストーミングを行う際、他の組織が類似プロセスをどのように効率化したかを調査することができます。
その参考として、Workatoのエンタープライズ自動化プラットフォームを使ってプロセスを変革した多くの組織の事例を収集しています。
さらに、カスタマーストーリーページをHRから営業・財務まで機能別にフィルタリングして、関連する事例研究を簡単に見つけることができます。
3. ローコード・ノーコードの自動化ツールを活用して改善を実装する
ほとんどの組織がそうであるように、チームやシステムをまたいで機能する無数のプロセスが存在しています。これにより、大規模での最適化という見通しは困難に感じられるかもしれません。
そこでノーコードの自動化ツールが役立ちます。
このタイプのツールを使用することで、ビジネスチーム全体の同僚を巻き込み、ITが管理するセキュアな環境の中で、それぞれが適切と判断する形でプロセスを効率化できるようにすることができます。
プロセス効率化のメリット
さらなる説得力が必要な場合や、他の人にプロセス効率化を勧める際の参考として、この取り組みが十分に価値ある理由をいくつかご紹介します。
1. 従業員の生産性を向上させる
データのアプリへの再入力や情報を探すためのアプリ間の行き来といった面倒な作業をなくすことで、従業員はビジネスの成果に直結する可能性が高い業務に集中できるようになります。
2. 人的ミスを最小化する
データ入力などの手作業は、組織・特定の同僚・場合によってはクライアントや見込み客に悪影響を与えるミスを従業員に生じさせやすくします。
効率化されたプロセスにより、チームは数多くの手作業を回避でき、それに伴うミスの発生を防ぐことができます。
3. 従業員体験を向上させる
面倒な手作業を従業員が避けられるようにすることは、ポジティブな従業員体験につながります。特に、代わりに戦略的でビジネスクリティカルな業務により多くの集中できることを考えると、なおさらです。
また、効率化されたワークフロー自体が、従業員を喜ばせる体験を提供することもあります。
“効率化されたワークフローは、組織とステークホルダーとの関わり方を大きく変え、チームがより大きな価値を提供できるようにします。”
4. 顧客と見込み客の体験を向上させる
顧客や見込み客に悪影響を与える人的ミスが削減または完全に解消されることで、彼らはあなたの組織により満足しやすくなります。
さらに、効率化されたワークフローはこれらのステークホルダーとの組織のインタラクション方法を変革し、チームが大幅に高い価値を提供できるようにします。
Workatoでエンドツーエンドのプロセスを再構想する
エンタープライズ自動化のリーダーであるWorkatoは、コードを1行も書くことなく、あらゆる数のプロセスを効率化することができます。
プラットフォームが提供するものとしては以下が挙げられます。チームが最小限のカスタマイズで迅速にインテグレーションと自動化を実装できるよう、数百のアプリケーションとデータベースに対応するプリビルドコネクタと数千の自動化テンプレートが用意されています。また、従業員がビジネスコミュニケーションプラットフォームを離れることなくアプリケーション内のデータとアクションにアクセスできるよう、カスタマイズ可能なプラットフォームボットであるWorkbotが提供されています。さらに、ロールベースのアクセス制御とアクティビティ監査ログなどの機能を通じて、エンタープライズグレードのセキュリティとガバナンスも備えています。