アプリケーション連携（Application Integration）、またはエンタープライズアプリケーション統合（EAI）とは、クラウドまたはオンプレミスのアプリケーション同士が、通常はAPI（Application Programming Interface）を介して相互に通信できるようにするプロセスです。
このプロセスは、データ転送と同期を行う統合されたシステムへデータをシームレスに流すうえで不可欠です。アプリケーション連携がなければ、より多くのデータを手作業で入力しなければなりません。
アプリケーション間のデータフローを自動化・効率化できることに加えて、アプリケーション連携は以下の理由からも重要です。
- オンプレミスとクラウドのアプリケーションやシステム間のギャップを埋める
- レガシーシステムと最新のアプリケーションを統合し、よりアジャイルな業務オペレーションを実現する
- 自動化を支援し、エラーを最小限に抑える
- 統合されたアプリケーション内のデータを活用することで、パーソナライズされたタイムリーなカスタマーサービスを実現する
本記事では、アプリケーションを連携する一般的な方法、アプリケーション連携が組織にもたらすメリット、利用できるツールなど、幅広く解説します。
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アプリケーション連携のユースケース
アプリケーション連携が実際にどのように機能するのかをより具体的に理解するために、いくつかのユースケースを見ていきましょう。
マーケティング担当者がドリップキャンペーンを実施して見込み顧客の関心を高めるなか、営業担当者は、その見込み顧客が営業アプローチに適した段階に達した瞬間を把握したいと考えるでしょう。
1. 見込み顧客へのアプローチ準備が整ったら営業担当者へ通知する
マーケティング担当者がドリップキャンペーンを実施して見込み顧客の関心を高めるなか、営業担当者は、その見込み顧客が営業アプローチに適した段階に達した瞬間を把握したいと考えるでしょう。
これは、営業担当者が利用する顧客関係管理（CRM）ツールと、マーケティング担当者が活用するマーケティングオートメーションツールを接続することで実現できます。
たとえば、アプリケーションを連携して両者の間でリードデータを同期すれば、見込み顧客のリードスコアが営業対応に適した水準へ達したタイミングを営業担当者が把握できます。担当者はすぐに見込み顧客へ連絡できるため、より効果的なアプローチにつなげることができます。
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2. 新入社員のプロファイルをHRISにシームレスに作成する
候補者がオファーレターに署名したら、組織としては適切なツールや機器を速やかに準備したいところです。これにより、新入社員は初日からスムーズに業務を開始できます。また、組織に対して良い第一印象を持ってもらうことにもつながります。
効果的なオンボーディング体験を実現するために、人事情報システム（HRIS）と採用ツールを連携できます。そして、採用ツール上で候補者が「採用済み」とマークされた時点で、そのプロファイルがHRISに作成されるデータフローを構築します。
もちろん、新入社員のプロファイルがHRISに作成された後にも、実行すべきステップはいくつもあります。それらにはエンドツーエンドのワークフロー自動化が役立ちます。しかし、この連携だけでもチームの時間を節約でき、新入社員のオンボーディングを成功させるための重要な一歩となります。
3. 顧客への請求書をより簡単に管理する
組織の顧客基盤が拡大するにつれて、個々の請求書の状況を把握することは難しくなっていきます。
財務部門の担当者が各請求書をより簡単に継続管理できるようにするには、ERPシステム（NetSuiteなど）と組織のビジネスコミュニケーションプラットフォーム（Slackなど）を同期します。
そのうえで、以下のワークフローを設定します。
- 顧客の支払いが遅延する。
- ビジネスコミュニケーションプラットフォーム内の特定のチャンネルで、財務部門の適切な担当者へメッセージで通知する。
- 担当者は、支払いを全額回収するために必要な対応を速やかに開始できる。
4. 顧客ドキュメントをアクセスしやすく安全なフォルダに保存する
営業担当者がCRMに顧客から受け取ったさまざまな重要書類をアップロードしても、それが締結済みの契約書、署名済みのNDA、契約変更書などであっても、法務部門など必要とするチームがアクセスできない場合があります。
また、CRMへのアクセス権限を持っているユーザーであっても、プラットフォーム上で特定のドキュメントを探し出す作業は面倒で、ストレスを感じることがあります。
こうした課題を解決するには、CRMとファイルストレージプラットフォーム（Boxなど）を連携し、以下の仕組みを実装できます。
- Salesforceに添付ファイルを含むアカウントが追加されると、ワークフローが開始される。
- そのアカウントに関連するフォルダが存在しない場合は新たに作成し、すでに存在する場合は次のステップへ進む。
- Salesforceのアカウントに含まれる各ファイルをダウンロードし、Box内の特定フォルダへアップロードする。
5. 外部委託先のコールセンターからの問題を効率的にエスカレーションする
自社が顧客からの問い合わせ対応を第三者へ委託しているとします。この第三者は大半の問題に対応できますが、例外的に自社で対応しなければならないケースも必ず発生します。
後者に該当する問題が発生した場合、自社の適切なチームが速やかに問題を認識し、迅速に対応できるようにする必要があります。
この課題を解決するには、双方が利用するITサービス管理（ITSM）ツールを接続し、以下の自動化を実装できます。
- コンタクトセンターのサポート担当者が、自社のITSMツール（ServiceNowなど）で問題をエスカレーションすると、ワークフローが開始される。
- エスカレーションされた問題が自社のITSMツール（Zendeskなど）に登録され、適切な関係者がその問題を把握できるようになる。
- 自社の従業員が問題を更新するたびに、その変更内容がコンタクトセンターのITSMツール内の対応するチケットにも反映され、コンタクトセンター側も常に最新状況を把握できる。
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アプリケーション連携のメリット
アプリケーション連携が組織にとって価値をもたらす理由はいくつもあります。ここでは、特に重要なメリットを紹介します。
1. 部門を横断した円滑なコラボレーションを促進する
複数のアプリケーション間で正確かつ一致したデータを提供することで、各事業部門はより効果的に連携し、ビジネスの最終的な成果向上に貢献できます。
具体的には、以下のような連携が可能になります。
- 営業担当者とマーケティング担当者が見込み顧客に関する同じ情報へアクセスできるため、見込み顧客のライフサイクル全体を通じて連携して対応できる。
- カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とエンジニアがエスカレーションされたチケットを確認し、それぞれのステータスを把握できる。これにより、双方が頻繁に情報を確認し合う必要がなくなり、CSMは顧客へ正確なステータス情報を提供できる。
- CSMと売掛金管理担当者が同じ請求データへアクセスできるため、担当顧客の請求書の支払いが遅れている場合や全額支払われていない場合でも、売掛金管理担当者がその都度CSMへ通知する必要がなくなる。
2. コストにつながるミスを防止する
複数のアプリケーションに手作業でデータを再入力すると、顧客、見込み顧客、従業員、採用候補者に悪影響を及ぼすヒューマンエラーが容易に発生します。
以下は、その一例です。
- 財務部門の従業員がERPシステムに誤った契約金額を入力し、顧客に誤った金額を請求する請求書が作成される。
- カスタマーサクセス部門の従業員が顧客の問題をCRMプラットフォームからITSMツールへ転記する際、誤って別の顧客情報を入力する。
- 人事部門の従業員が、採用アプリ内の候補者プロファイルに記載された内容よりも低い給与額と異なる役職名を記載したオファーレターを作成する。
アプリケーション連携を活用すれば、あるアプリケーションへ入力したデータを正確な状態のまま即座に他のアプリケーションへ反映できるため、従業員は基本的にこうしたミスを心配する必要がなくなります。
3. 従業員の生産性を向上させる
アプリケーションを連携することで、従業員は日常的に利用するプラットフォーム内から必要なデータへアクセスできるようになり、アプリケーション間を頻繁に行き来する必要がなくなります。
これにより、従業員は有意義に使える時間を取り戻せるだけでなく、ビジネスに価値をもたらす、より思考力を必要とする戦略的な業務に集中できるようになります。
4. 従業員体験を向上させる
従業員がより思考力を必要とする業務に集中できるようにすることは、ビジネスにとって有益なだけでなく、従業員満足度の向上にもつながります。
大多数の従業員は、自分が重要な仕事に取り組んでいると実感できるのであれば、給与の一部を手放してもよいと考えるほどです。一方、積極的に転職を検討している従業員の約半数は、勤務先が自分のスキルや専門知識を十分に活用していないと感じています。
つまり、従業員がより多くの時間を思考力の求められる仕事に充てられるようにすることは、人材の定着とエンゲージメントの維持に役立ちます。
一部のレガシーなオンプレミスアプリケーションには、新しいクラウドベースのアプリケーションでは代替できない独自の価値があります。
5. 価値あるレガシーシステムを維持しながら、新しいテクノロジーを導入できる
一部のレガシーなオンプレミスアプリケーションには、新しいクラウドベースのアプリケーションでは代替できない独自の価値があります。また、こうしたレガシーシステムを置き換えるには、多額のコストと長い時間がかかる場合があります。
アプリケーション連携を活用すれば、こうしたレガシーシステムを維持しながら、連携先のアプリケーションを通じて、そのデータを新たな方法で活用できます。
関連記事：レガシーシステムを他のテクノロジースタックと連携する方法
6. コストを削減する
アプリケーション連携を活用すれば、既存のレガシーシステムを維持するという選択肢を持つことができます。レガシーシステムを完全に廃止する必要がないため、新しいツールやサービスへの移行に伴うコストやリソースを削減できます。
また、アプリケーション連携には、重複するプロセスを排除し、データサイロを最小限に抑えるというコスト削減効果もあります。これにより、全体的な業務効率を向上させながら、リソースや人件費を削減できます。
7. ワークフローを自動化する
アプリケーション連携によってワークフローを自動化し、手作業への対応を減らすことで、大規模な業務をよりシンプルかつ効率的に進められます。自動化は正確性を高めるとともに、従業員がより付加価値の高い業務に集中できる時間を生み出します。
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アプリケーション連携の課題
アプリケーション連携は組織にさまざまなメリットをもたらしますが、そのプロセスは決して単純ではありません。ここでは、アプリケーション連携における主な課題を紹介します。
最新のシステムが、レガシーシステムのデータ形式に対応していない場合があります。
1. レガシーシステムの複雑性
多くの企業、特に長い歴史を持つ企業では、業務プロセスにレガシーシステムを利用しています。最新のシステムが、レガシーシステムのデータ形式に対応していない場合があります。また、レガシーシステムは最新のシステムと比較して柔軟性が低く、相互運用性に欠けることもあります。
2. セキュリティ上の懸念
インテグレーションを検討するうえで、セキュリティは重要な懸念事項です。主な理由は、機密データが新たな脆弱性にさらされる可能性があるためです。そのため、堅牢なセキュリティ対策を実施し、規制基準に準拠したツールを利用することが重要です。
3. データの不整合と同期
外部アプリケーションには、企業の中核データとは別に管理されているデータが存在します。また、データ形式や更新サイクルも異なるため、データの不整合、重複入力、エラー、重複レコードが発生することがあります。ただし、堅牢なデータ同期戦略を導入することで、こうした問題を軽減できます。
4. 互換性の欠如
自社のエコシステム外にあるアプリケーションと連携する場合、自社システムとベンダー側のシステムに互換性がない可能性があります。こうした互換性の問題は、データサイロの発生、タスクや業務の自動化ができない状態、オペレーション上の非効率性につながります。ただし、このような状況では、カスタムソリューションが有効です。
一般的なアプリケーション連携の種類
一般的に、インテグレーションはカスタムコードを使って社内で構築する方法（ポイントツーポイント連携とも呼ばれます）と、サードパーティ製ツールを利用する方法のいずれかです。後者には、iPaaS（Integration Platform as a Service）や、ESB（Enterprise Service Bus）のような従来型のオンプレミスミドルウェアプラットフォームがあります。
両者には本質的な違いがありますが、多くのメリットとデメリットは共通しています。
メリット
- データサイロを解消できるため、従業員はアプリケーション間を行き来したり、データを手入力したり、同僚との認識のずれに悩まされたりすることを避けられます。
- 面倒な作業に費やす時間を減らし、より戦略的で意義のある仕事に集中できるようになることは、従業員体験の向上につながることが実証されているため、従業員満足度の向上も期待できます。
- 手作業でミスが発生しやすいタスクを行う必要が減るため、従業員がコストにつながる重大なミスを犯す可能性も低くなります。
デメリット
- アプリケーション連携の実装には、他にも重要な業務を抱えている開発チームの貴重な時間が費やされる可能性があります。
- インテグレーションのリクエストが増えるにつれて、チームが抱えるインテグレーションのバックログも急速に膨らむ可能性があります。
- 特定のインテグレーションを理解している開発者が退職した場合、残った従業員がそのインテグレーションを修正・改善する方法を把握していない可能性があり、組織がリスクにさらされます。
- インテグレーションの構築には長い時間がかかる場合があり、その間もデータサイロが残り続け、ビジネス部門の関係者の不満につながる可能性があります。
アプリケーション連携ソリューションの評価方法
多くのプラットフォームには共通するメリットとデメリットがありますが、重要な点でそれぞれ異なる場合があります。自社に最適なソリューションを見つけるために、評価時には以下の基準を活用できます。
使いやすさとガバナンス
ローコード／ノーコードのアプリケーション連携ツールを活用することで、各事業部門の従業員が効果的なインテグレーションを構築できるようになり、IT部門やエンジニアリング部門の時間を確保できます。
一方で、インテグレーションの構築に参加するユーザーが増えても、データ、ビジネスアプリケーション、プロセスの安全性を維持する必要があります。そのため、プラットフォームにはエンタープライズグレードのセキュリティも求められます。これを実現するために、アクティビティ監査ログやロールベースアクセス制御（RBAC）などの機能があるか確認しましょう。
プラットフォームは、最新のAIと機械学習を活用し、ユーザーがインテリジェントで高性能なインテグレーションを実装できるよう支援する必要があります。
AIと機械学習
プラットフォームは、最新のAIと機械学習を活用し、ユーザーがインテリジェントで高性能なインテグレーションを実装できるよう支援する必要があります。
たとえば、SalesforceのようなアプリケーションとZendeskのようなITSMツールを連携し、アカウント情報を同期する場合、プラットフォームが両者の間でマッピング可能なフィールドをインテリジェントに提案できます。
ワークフロー自動化
アプリケーション連携はそれ自体で有用ですが、デジタルトランスフォーメーションへの取り組みをそこで終わらせるべきではありません。
アプリケーション連携によって実現できる主要なユースケースの一つであり、選択するプラットフォームにも求められるのが、重要なビジネスプロセスをエンドツーエンドで自動化するワークフロー自動化です。
特定のビジネスイベントをトリガーとして、こうしたワークフロー自動化をリアルタイムで実行できます。リードルーティング、Quote-to-Cash、インシデント管理など、さまざまなビジネスプロセスに活用できます。
ビジネスコミュニケーションプラットフォーム向けエンタープライズプラットフォームBot
従業員は、SlackやMicrosoft Teamsなどのビジネスコミュニケーションプラットフォーム上で、多くの時間を費やしている可能性があります。
そのため、サードパーティ製アプリケーションのデータや自動化を、従業員が利用するビジネスコミュニケーションプラットフォームへ直接届けられるプラットフォームBotを提供するソリューションを選ぶことが重要です。
たとえば、候補者紹介に関する自動化を構築したとします。この自動化を開始するために、従業員はビジネスコミュニケーションプラットフォーム内に構築されたプラットフォームBotへアクセスし、必要な情報をすべて含むフォームへ入力できます。
事前構築済みコネクターと自動化テンプレート
多くのインテグレーションソリューションは、SaaSアプリケーション、データベース、オンプレミスシステム向けの事前構築済みコネクターを提供していますが、コネクターの幅、つまり利用可能なコネクターの種類と、深さ、つまり各コネクターが対応する機能の範囲は異なります。
そのため、各プラットフォームが提供するコネクター、その強化計画、新しいコネクターを提供するためのロードマップについて調査する必要があります。
同様に、多くのプラットフォームでは、自動化のアイデアを検討し、より簡単に実装するための自動化テンプレートライブラリを提供しています。各ベンダーが提供しているテンプレートを確認しましょう。可能であれば、今後数か月間に提供予定のテンプレートについても確認することをおすすめします。
アプリケーション連携戦略の策定
組織ごとに利用するアプリケーション、データ、プロセス、ビジネス目標は異なるため、それぞれ独自のアプリケーション連携戦略を策定する必要があります。
ただし、以下の質問に順番に答えていくことで、自社に最適な戦略を導き出しやすくなります。
1. アプリケーション連携を導入することで、どのようなビジネス目標を達成したいですか？
時間の節約や業務効率の向上から、ビジネスプロセスそのものを変革するエンドツーエンドの自動化の実現まで、さまざまな目標が考えられます。
2. どのようなシナリオやユースケースに対応したいですか？
つまり、どのようなシステム、プロセス、データを連携したいのかを明確にします。
3. アプリケーション連携に求める非機能要件は何ですか？
信頼性、スケーラビリティ、コンプライアンスなど、さまざまな観点から検討できます。
4. どのようなデリバリーモデルを採用したいですか？
その答えは、先ほど設定した目標によって大きく異なります。
たとえば、時間の節約を目的とする場合は、IT部門がインテグレーションをエンドツーエンドで管理する中央集約型モデルが適している可能性があります。
一方、イノベーションの促進を目指す場合は、ビジネス部門もインテグレーションの構築と管理に参加する分散型のデリバリーモデルを採用すべきでしょう。その際、IT部門は各チームの活動と利用するインテグレーションプラットフォームを監督します。
5. どのテクノロジープラットフォームに投資すべきですか？
機能要件、非機能要件、希望するデリバリーモデルに基づいて、自社のニーズに最も適したアプリケーション連携ソリューションを特定できます。
最後に、市場、テクノロジースタック、ビジネス目標などの変化に合わせて戦略を適応できるよう、このプロセスを定期的、たとえば年に1回実施することをおすすめします。
まとめ
あらゆる組織が複数のテクノロジースタックを利用しているため、アプリケーション連携は特に重要です。
アプリケーション連携は、テクノロジー環境を統合するために欠かせない要素だといえます。多様なアプリケーションを連携し、それらをシームレスに活用しながら、リアルタイムでデータを共有できるためです。
アプリケーション連携は競争優位性につながる可能性があるため、エンタープライズオートメーションのリーダーであるWorkatoのようなツールを活用し、効率性とアジリティを優先することが重要です。
Workatoは、ローコード／ノーコードのUX、数十万もの自動化テンプレート、SlackやTeams向けにカスタマイズ可能なプラットフォームBot「Workbot」など、さまざまな機能を提供しています。
Workatoでインテグレーションと自動化のニーズに対応
エンタープライズオートメーションのリーダーであるWorkatoは、ローコード／ノーコードのUX、数十万もの自動化テンプレート、SlackやTeams向けにカスタマイズ可能なプラットフォームBot「Workbot」など、さまざまな機能を提供しています。
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よくある質問
アプリケーション連携における重要な概念にはどのようなものがありますか？
すべてを挙げることは困難ですが、アプリケーション連携を始める前に理解しておくべき重要な概念には、以下のようなものがあります。
- API（Application Programming Interface）： 定義は人によって異なりますが、組織が特定のデータや機能へのアクセス用として公開しているすべてのエンドポイント、または個々のエンドポイントを指します。
- データマッピング： あるアプリケーションのデータモデルと、別のアプリケーションのデータモデルを対応付けるプロセスです。
- Webhook（または「リバースAPI」）： イベントやイベントベースのアクションをほぼリアルタイムで処理できるインテグレーション手法です。
データインテグレーションとは何ですか？
データインテグレーションとは、複数のデータソースからデータを抽出し、共通のデータモデルへ変換し、クレンジングを行ったうえで、データウェアハウスなどの単一の場所へアップロードするプロセスです。
その後、ビジネスインテリジェンス（BI）や分析ツールを使ってデータを分析することで、アナリストはビジネスに活用できるインサイトをタイムリーに発見できます。
アプリケーション連携とデータインテグレーションの違いは何ですか？
この2つのアプローチは時間の経過とともに融合しつつありますが、主な違いの一つは、それぞれで利用される下流のアプリケーションです。より具体的には、データインテグレーションは主に分析ツールやBIツールを対象とする一方、アプリケーション連携はその他のあらゆる種類のアプリケーションに適用できます。
ソフトウェアインテグレーションとは何ですか？
ソフトウェアインテグレーションとは、複数のソフトウェアアプリケーションを相互に接続するプロセスで、多くの場合はAPIを介して行われます。
APIとインテグレーションの違いは何ですか？
APIはインテグレーションを実現する手法の一つにすぎません。UIレベル、ファイル、その他の方法でもインテグレーションを実行できます。