太陽にちなんだ社名を持つへリアは、1965年以来、オーストラリアの住宅ローン保証保険業界 (LMI: Lenders Mortgage Insurance) において革新の先導者であり続けています。オーストラリア初のLMIプロバイダーとして、へリアは住宅購入者が従来の常識である20%の頭金を貯めるのを待つことなく、より早く不動産市場に参入できるよう支援することで、人々により明るい未来を提供しています。へリアは銀行やノンバンクの住宅ローン提供会社にLMIを提供することで、こうした貸し手がより多くの住宅購入希望者の夢の実現を後押しできるようにしています。
へリアの顧客体験を向上させる
シームレスで未来志向の顧客体験を実現するというへリアのコミットメントは、2年間に及ぶアジャイル変革の旅へとつながりました。Workatoとのパートナーシップのもと、へリアはオーケストレーションの力を活用し、効率性の向上を実現するとともに重要なリソースを解放し、業界において一線を画すAIファーストの技術戦略でイノベーションを推進しました。これはその物語です。
連携の再構築
へリアのデジタルソリューションディレクターであるニール・ロジャース氏は、自社のサービスやデータベースを支える連携層を再構築できるiPaaSの導入に、大きな可能性を見出しました。
彼のビジョンは、アプリケーションが自律的に稼働し、プロダクションサポートを必要としないようにすることで、チームがユーザーインターフェースやビジネスプロセス層の調整に追われることなく、新機能の開発に専念できるようにすることでした。また、ニール氏は専門的なリソースへの依存を減らし、誰もがアプリケーションを開発・運用できるローコードソリューションを導入したいと考えていました。これにより、いつでも活用できるリソースのプールを拡大することができます。
どのスクワッドメンバーでも活用できる連携層があれば、ニール氏のチームを次のレベルへと引き上げることができます。そうしたスクワッドには、アプリケーション開発者、データエンジニア、AIエンジニア、データサイエンティストに加え、クラウドインフラエンジニアも含まれていました。オートメーションとAIを融合させた一貫性のある連携戦略、すなわちエンタープライズオーケストレーションは、あらゆる領域を連携させ、共有オーナーシップを確保するための基盤となります。それにより、誰もが多様なツールを活用してビジネス課題を解決することを推進する文化が根付いていきます。
最終的に、ニール氏とそのチームは、へリアの全社的な戦略ロードマップに位置づけられる部門のOKR（Objectives and Key Results）フレームワークに導かれています。オーケストレーションは、以下を含むこれらのOKRの達成を後押ししました。
- 業界最高水準の顧客オンボーディング体験の実現
- 強固な防御と限定的な攻撃対象領域によるサイバー犯罪との戦い
- テクノロジーおよびデータ活用能力の強化
Workatoの実践
ニール氏は、2023年のAutomateでWorkatoの実際の動きを目にするまで、Workatoが自社に適したプラットフォームかどうか確信が持てなかったと明かしています。しかし間もなく、彼のデジタルソリューションスクワッドの一つが、意欲的なプルーフオブコンセプトでWorkatoを試したところ、期待を上回る成果を上げました。
それ以来、へリアの人事部、サービスデスク、そして近くはファイナンス部門など、他の複数のチームもWorkatoを活用したワークフローの再構築に取り組んでいます。
顧客オンボーディングを次のレベルへ
Workatoとのオーケストレーションプロジェクトの中で最も誇りに思うものについて尋ねると、ニール氏は新規顧客をわずか数日でシームレスにオンボーディングできるようにした、画期的なプロジェクトを挙げました。へリアには、エンドツーエンドの顧客オンボーディングジャーニーを改善し、不要な摩擦を取り除くことに専念する複数のスクワッドがあります。Workatoの導入後、顧客連携を担当するスクワッドはWorkatoとAIを組み合わせて体験をさらに向上させる取り組みを行い、これまで多くの時間を要していたデータマッピング作業の大部分を自動化しました。例えば、XMLやJSONなど様々な形式のデジタル情報を、データメッセージングの業界標準であるLIXI 2.0に準拠した形式へと変換する作業などです。
請求書生成と承認プロセスの効率化
ニール氏はまた、Workatoとへリアの協働体制を象徴する好例として、請求書自動化プロジェクトを挙げています。このプロジェクトは、請求書の生成と承認ワークフローを効率化し、担当者が単調で付加価値の低いデータ入力作業を行うのではなく、「レビュアー・承認者」としての役割を担えるようにするものです。このアイデアは、Workatoとのハッカソンの際に、へリアのある開発者がWorkatoの豊富なコミュニティライブラリの中から、応用可能なテンプレートレシピを偶然見つけたことから生まれました。
以下がその仕組みです。
明るい成果
以下は、へリアがWorkatoとともに達成した成果です。
- 顧客オンボーディングの迅速化：顧客のオンボーディングが数日で完了するようになり、このプロセスの効率が大幅に向上しました。
- ツール最適化による効率化:へリアはバッチスケジューリングに使用していたツールなど、旧式のツールを廃止しました。Workatoによって同じ成果をより効率的に達成できるようになったためです。Workatoコネクタを一つ導入しただけでも、35%の時間削減につながりました。
- 開発者の負担を軽減する市民開発の推進：誰もが開発に携われるようにするというへリアの目標に沿って、Workatoは時間を生み出すとともに、活用可能なリソースプールを市民開発者を含めて4倍に拡大しました。
未来を形づくる
今後を見据え、ニール氏とそのチームは、Workatoを活用して構築してきた堅牢なアーキテクチャパターンを再利用し、他の複数のエンドツーエンドワークフローをさらに強化していきたいと考えています。その一例が、AI駆動型の連携をへリアのメールチャネルに組み込み、サポートリクエストの処理を効率化・最適化することです。ダイナミックなチームによるこうした革新をWorkatoが支え続けることで、へリアは顧客に向けて業界をリードするソリューションと体験を提供し続けることができます。
Automate Sydney 2024のパネルディスカッションに登壇するニール・ロジャース氏（右端）。Village Roadshow、Canva、Novatti Groupの同業者、そしてモデレーターを務めるWorkatoのCIOカーター・ブッセ氏（左端)とともに、「民主化されたイノベーションの台頭とエンタープライズオーケストレーションによるオートメーションのチームスポーツ化」をテーマに議論
