本記事はAcquireのデジタルマーケティングエグゼクティブ、Dhruv Mehtaによるゲスト投稿です。
卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供することの重要性については、多くが語られ記録されてきました。しかし、このパズルの重要なピースのひとつとして見落とされがちなものがあります。それがエージェントのオンボーディングプロセスです。
考えてみれば、サポートエージェントのオンボーディングプロセスは、優れたカスタマーエクスペリエンスプログラムの基盤を築くものです。
結局のところ、エージェントがより深く理解しているほど、顧客はより幸せになります。サポートエージェントのオンボーディングの有効性についてまだ確信が持てない方は、データをしっかり見てみましょう。
- Glassdoorによると、強力なオンボーディングプロセスを持つ企業は、新入社員の定着率を82%向上させ、生産性を70%以上高めることができるとされています。
- データによると、カスタマーサービスエージェントは入社後最初の3ヶ月間、言い換えれば典型的にはオンボーディングプロセスが続く期間に最も満足度が高いことが示されています。
言うまでもなく、エージェントの有効性と満足度は、オンボーディングプログラムがどれほど万全であるかと強く連動しています。本ブログでは、オンボーディングプログラムを改善し、新しいエージェントが会社でのキャリアを正しい一歩から踏み出せるようにするための上位5つの方法をご紹介します。
カスタマーサポートエージェントを効果的にオンボーディングする上位5つの方法
1. 新入社員がチームに加わった瞬間から信頼関係を築くイニシアチブを推進する
新入社員を会社のポリシーやコアバリューに慣れさせることは確かに重要ですが、同様に重要なのは、新入社員が最初から他のチームメンバーや同僚と強いつながりを築けるよう支援することです。
これには楽しいアクティビティ・インタラクティブなワークショップとトレーニングプログラム・シニアマネジメントとの生産的な1on1などが含まれます。
たとえば、今日のリモートワーク文化において、Stack Overflowはすべての新入社員が経営チームのさまざまなメンバーと一連のオリエンテーションコールを行う仕組みを設けています。これらのコールを通じて、新入社員は会社の歴史・文化・目標・体制についての洞察を得ることができます。
これに加えて、同ブランドはメンターが6週間のオンボーディングプロセスを通じて新入社員をガイドする「バディシステム」を推奨しています。
この期間中、新入社員はエンジニアリングチームのさまざまな部門の同僚と（バーチャルで）交流し、より個人的（かつ職業的）なレベルで全員とつながることができます。
一般的な原則として、新入社員が初日から帰属意識と強いつながりを感じられるよう、（リモートワークの場合は）ウェビナー形式の会議やビデオ通話、そして対面でのミーティングとインタラクションをより多く設けることが望まれます。
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エージェントにリアルタイムで充実したトレーニングを提供するためには、ライブチャットソフトウェアへの投資を優先することが重要です。
2. ライブチャットソフトウェアに投資し、詳細なトレーニングを提供する
ライブチャットは企業にとって生命線となっています。顧客の視点からも従業員の視点からもそうです。エージェントへのリアルタイムかつ詳細なトレーニングを提供するうえで、ライブチャットソフトウェアへの投資を優先すべきです。
ライブチャットツールは新入社員エージェントにとっての「学習」ツールとして活用できます。常に更新される「ナレッジベース」と連携させることができ、そこには以下のような顧客中心かつビジネス固有の重要情報が含まれます。
- エージェントが常に会社と足並みを揃えられるよう、会社のポリシー・価値観・目標を整備します。
- リアルタイムで継続的に更新されるプロダクトまたはサービス知識を提供します。問題のエスカレーションをどのように処理するかを含むトレーニングとサポートのワークフローを整備します。
- 顧客の問い合わせに対応する際の技術的なスキルと専門知識を習得させます。
- 特に不満を持つ顧客への対応やソーシャルメディア上の顧客コメントへの対応など、顧客インタラクションにおけるベストプラクティスを共有します。
実際、多国籍企業のDellはすべてのオンボーディング資料をデジタル形式に変換することで、オンボーディング体験をデジタル化しました。同ブランドはオンボーディングプロセス全体を通じてWebサイト・ビデオ・チャット・IMツール・ウェビナー・メールを活用しています。
興味深いことに、同社はリアルタイムで従業員のフィードバックも収集しており、それがオンボーディングプロセスの大幅な改善につながっています。
また、カスタマーサービス動画を作成するという有益な判断もあります。これは短いプロダクトチュートリアルを通じて顧客とインタラクションし、それらのトレーニング動画を通じて従業員に特定のガイダンスを提供する優れた方法です。
新入社員に経験豊富なバディやメンターを配置することで、オンボーディングをスムーズに進め、実践的なサポートを受けながら、安心して職場に馴染めるようになります。
3. 既存の経験豊富なエージェントに新入社員のオンボーディング責任を担わせる
HCIの調査によると、オンボーディングプロセス中にバディプログラムを導入している組織の87%が、新入社員の習熟スピードを効果的に高めると主張しています。さらなるデータによると、職場に親友がいる従業員は以下の点で7倍高い傾向にあります。
- 仕事へのエンゲージメント、
- 顧客へのエンゲージメント
- より高い品質の成果を生み出す生産性の高さ
要点はこうです。新入社員にベテランのバディ・メンターを割り当てることで、オンボーディングのプロセスを加速し、エージェントに実践的なサポートを提供し、新入社員にとってプロセスをより快適でシームレスなものにすることができます。
これは理にかなっています。なぜなら、メンターは同じプロセスを経験しているため、新入社員の懸念をよりよく理解でき、より共感と文脈をもって質問に答えられるからです。
ヘルスケアブランドのHannoは、ピアツーピアメンタリングの興味深い事例を示しています。同ブランドはエージェントが会社のさまざまな領域に慣れるためのAsana上の一連のオンボーディング「トラック」（タスク）を持つだけでなく、しっかりとしたメンタリングプログラムも整備しています。
目的は、新入社員が自分では予測したり一人で解決できないかもしれない課題をすべて「見て」ナビゲートできるよう支援することです。
4. 盤石なナレッジベースに投資する
オンボーディングは継続的なプロセスです。会社は常に新入社員を迎えるものです。それなら将来の利用のために詳細なナレッジベースを作成するのが合理的ではないでしょうか。このナレッジベースは本質的に以下の役割を果たすべきです。
- 従業員の視点から見ると、会社のコア原則と価値観・成功指標・ベストプラクティス・給与システムなどへの可視性を提供するマスタードキュメントとして機能します。
- 顧客が持つ可能性のある一般的なFAQ型の質問と問い合わせに答え、エージェントがより情報を得た状態で数秒以内に問題を解決できるようにします。
本格的なインスピレーションをお探しであれば、ビューティブランドのL’Oréalの事例をご覧ください。同ブランドはモバイルアプリ「L’Oréal’s Fit Culture」を立ち上げることでオンボーディングプログラムを次のレベルに引き上げ、新入社員がブランド独自の企業文化を理解・解読・習得するのを支援しています。
「Life@L’Oréal」というニックネームのこのプログラムは多言語サポートを提供しており、新入社員がL’Oréalの文化を乗り越えるための「ポケットコーチ」として機能します。まさに見事な戦略です。
さらに、データ「カプセル」・楽しいチャレンジ・実際のミッションを盛り込んでおり、新入社員に360度の体験的かつ教育的な体験を提供しています。
オンボーディングプログラムの成果を追跡することで、従業員の視点からその効果を把握し、必要に応じて改善を加えていくことができます。
5. オンボーディングの進捗を監視する
オンボーディングの最後かつ最も重要なコンポーネントは、エージェントの進捗を追跡することです。新入社員が設定されたタスクとプロセスに対してどのような成果を上げているかを測定しなければ、そもそもオンボーディングプログラムが効果的かどうか（あるいは効果がないのか）を把握することができません。
では、プログラムの有効性を測定するためにどのような指標を使用できるでしょうか。いくつかの例をご紹介します。
- オンボーディングメールの開封率を測定すること
- 設定されたオンボーディングタスクの完了状況を監視すること、
- Slackが行っているようにオンボーディングコンテンツの開封率とクリック率を追跡すること（このイニシアチブにより新入社員からの質問が30%減少し、平均開封率が90%以上という良好な結果につながっています）が有効です。
オンボーディングプログラムの成功を追跡することで、従業員の視点からどの程度効果があるかを理解し、必要に応じて途中で改善を加えることができます。
まとめ
要するに、エージェントの満足度の核心には、一貫した方法で新入社員を教育・情報提供・エンタメ・エンゲージできる、堅牢なオンボーディングプログラムが必要です。
上述したベストプラクティスに従い、新入社員が会社でのキャリアをスタートする際に没入感のある（そして印象的な）スタートを提供してください。