ブロードコムは、半導体およびインフラソフトウェアソリューションを幅広く展開する、世界的なテクノロジーリーダー企業です。同社のカテゴリーをリードする製品ポートフォリオは、データセンター、ネットワーキング、エンタープライズソフトウェア、ブロードバンド、ワイヤレス、ストレージ、産業分野など、重要な市場に対応しています。
ブロードコムはWorkatoでITオンボーディング/オフボーディングを自動化。VPN提供は9秒、メールは50倍速、IT対応の90〜95%を無人化。月6,500時間削減、苦情はほぼ解消しました。
所在地
サンノゼ、カリフォルニア州
従業員数
21,000名以上
業界
エンタープライズソフトウェア
| 「現在、300以上の自動化フローが稼働しており、月間105,000件から120,000件のジョブを処理しています。これにより、月間約6,500時間の人的工数を削減しています。これこそが効率化というものです。」 スタンレー・トー氏 ブロードコム エンタープライズ・エンドユーザーサービス&エクスペリエンス責任者 |
課題
ブロードコムのエンタープライズ・エンドユーザーサービス&エクスペリエンス責任者であるスタンレー・トー氏は、同社が今後予定していた買収に伴い、大きな業務上の課題が発生することを予測していました。多数の新入社員を迎え入れることになれば、メールアカウントの割り当てやVPNの設定といった、膨大なオンボーディング業務が必要になるためです。
既存のITSMシステムの下では、従業員のオンボーディングは非効率であり、新入社員が入社初日から生産性を発揮できないという問題がありました。また、オフボーディング(退職時の対応)についても調整と実行が難しく、セキュリティリスクが高まっていました。スタンレー氏は、これらのプロセスを根本的に再設計したいと考えていました。
この問題に注力したのには、いわば「利己的」な理由もありました。スタンレー氏とそのチームは、オンボーディングおよびオフボーディングに関する不満を現場の従業員から数多く受けていたのです。スタンレー氏は、これらの苦情を減らすことで、チームが同じ対応に何度も追われる状況を解消したいと考えていました。
スタンレー氏は、この問題を人員増強だけで解決することはできないと理解していました。まず、そのための予算がありませんでした。さらに、従業員数が増えるほど、人的ミスも増加してしまうことをよく理解していたのです。そこで彼は、既存のチームがより賢く業務を遂行できるようにするソリューションを求めていました。
解決策
スタンレー氏とそのチームは、自動化こそがこの問題を解決する唯一の方法であると、すぐに認識しました。自動化により、既存のチームは業務を飛躍的に拡大し、増加する新入社員のニーズに対応しながら、ミスをほぼ完全に排除することができます。
自動化プラットフォームを選定するにあたり、スタンレー氏は4つの主要な基準を重視していました。それは、クラウドを中心としていること、SSO(シングルサインオン)機能を備えていること、使いやすいこと、そして構想から実装までを短期間で実現できることです。スタンレー氏には、価値創出に時間をかけている余裕がありませんでした。
スタンレー氏はWorkatoを最適な選択肢として認識し、オンボーディング・オフボーディングプロセスの再設計と併せて、迅速に同プラットフォームを導入しました。スタンレー氏にとって特に印象的だったのは、Workatoが単にこれらのプロセスを自動化するだけでなく、実際にその流れそのものをオーケストレーション(統合的に調整)してくれる点でした。
成果
Workato導入による効果は、従業員のオンボーディングにおいて即座かつ大きなものとなりました。VPNの提供は、数時間かかっていたものが9秒にまで短縮されました。メールアカウントの発行も、従来より50倍速くなりました。さらに、マネージャーには、担当する新入社員が必要なツールへのオンボーディングを完了したことが自動的に通知されるようになりました。
従業員のオフボーディングについても、より効率的かつ安全になりました。WorkatoはOktaと連携しており、Oktaは社内の関連するすべてのアプリケーションと統合されているため、退職日に正確に合わせてアカウントの無効化が行われるようになりました。これにより、エラーや対応の不整合が発生するリスクはなくなりました。
スタンレー氏とそのチームは、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)のパンデミックによってもたらされた課題にも、Workatoを活用して対応しました。従業員のスマートフォンから収集した匿名の追跡データを用いて、Workatoは従業員に感染リスクを通知しました。この取り組みにより、ブロードコムは従業員の50%をオフィス勤務に復帰させることができました。
わずか3年間で、IT関連のサービス提供業務の90〜95%について、人手を一切介さない完全自動化を実現しました。この成果を受けて、同社は現在、人手を要する反復業務の多い、人事、給与計算、施設管理、財務といった、より機能的な領域へと自動化の対象を広げています。
現在、ブロードコムでは四半期ごとに30件以上の新たな自動化が追加されており、これは月間105,000件のジョブ実行、月間6,500時間の工数削減に相当します。苦情の件数は、以前は毎日発生していたものが、ほぼゼロにまで減少しました。そして、新入社員はかつてないほど早く生産性を発揮できるようになっています。
