新たなリスクの地平：なぜエージェントは従来と異なるのか
Salesforceがエンタープライズソフトウェアの世界を永遠に変えたことは、広く認められた事実です。クラウドベースの提供モデルによってダウンロードやインストールを不要にし、SaaS（Software-as-a-Service）の先駆者として瞬く間に頭角を現しました。
当時としては革命的だったSalesforceのCRMは、常時稼働でどこからでもアクセスでき、設定ベースの開発によって技術的な専門知識を持たない人でも簡単に使えました。
この先進的なモデルのおかげで、Salesforceは今や最も人気の高いエンタープライズソフトウェアのひとつとなりました。そしてそのユーザーたちにも、未来志向の発想を促しています。
今日、世界中の企業が自動化を活用してSalesforceの可能性の限界を押し広げています。そのユースケースは時間とコストを節約し、人間の従業員がより創造的に働くことを可能にしています。
しかし、こうしたワークフローの多くは舞台裏で動いているため、誰かに教えてもらわなければその存在に気づかないかもしれません。そこで今回は、Box、Slack、Puppetをはじめとする世界トップクラスの企業が実践する、生産性を最大限に高める7つのクールなSalesforce自動化事例をご紹介します。
1. Slack
Slackベースのセールスディールデスクで価格調整を効率化する
Slackは現在市場で最も人気の高いワークストリームコラボレーションツールです。Slackチームが自社のプラットフォームを社内で活用していることも驚くには値しません。営業チームが非常にスピーディなペースで業務を行っているため、できるだけ多くの仕事をチャットプラットフォームに集約するために自動化を活用したいと考えていました。
Slackからリードを更新するような簡単なタスクを実行するのは比較的容易ですが、チームは価格調整のような人間による承認ワークフローもSlackから実行したいと考えていました。
これらのリクエストはすべてマネージャーグループの承認が必要です。そのため、Salesforceにログインしたり、リクエスト通知でメールの受信ボックスが溢れたりすることなく、簡単に承認または却下できる仕組みが求められていました。
Workatoが他のアプリでの業務をSlackから実現するために開発したチャットボット「Workbot for Slack」がこの要件に唯一対応できるツールでした。その機能であるVerified User Accessが、これらのリクエストを承認または却下する権限を持つマネージャーのみが実際に操作できることを保証します。
Verified User Accessにより、Slack上で他のアプリ（この場合はSalesforce）内のアクションを実行できますが、Salesforceアカウントにサインインして認証することが求められます。これによりその操作を実行する権限があるかどうかが確認されます。
現在では、営業担当者はSlackからSalesforceで特定の取引条件をリクエストできます。Workbotはその取引条件を正しいSalesforceアカウントに入力し、価格リクエストをトリガーして、特定のSlackチャンネルに通知を送ります。
マネージャーが「承認」または「却下」をクリックすると、WorkatoはVerified User Accessを使用して操作者がそのアクションを実行する資格を持つかどうかを確認します。これにより、機密性の高い操作が適切な担当者のみによって実行されることが保証されます。
Slackのカスタマイズされたディールデスクの構築について詳しく見る
2. Box
パートナーの申請とオンボーディングを自動化する
ビジネス向けのオンラインファイル共有・コンテンツ管理サービスとして人気を誇るBoxが新しいパートナープログラムを開始した際、圧倒的な数の申請者が集まりました。
ビジネス開発チームのシニアマネージャーであるJulien Bassanは、突如として大量の新規パートナーのオンボーディング対応を抱えることになり、それは非常に手間がかかり時間を要するプロセスでした。
Boxはすぐに、MarketoとSalesforceをBoxプラットフォームと連携させる必要があると判断しました。そのためにBoxが選択したのがWorkatoであり、12ステップだったオンボーディングプロセスをわずか4ステップにまで短縮することができました。
プロセスはMarketoのフォームで新規申請を受け付けることから始まります。Workatoを使うことで、申請者情報をアカウント・連絡先・商談としてSalesforceに自動で移行できます。
Bassanは、申請のステータスを「保留中」から「承認」または「却下」に変更するだけで、Salesforce上で直接承認・却下の操作を行えます。リードのステータスを変更すると、次のWorkatoレシピがトリガーされます。
「ステータスを変更すると、Workatoを通じてパートナーへのフォローアップメールが自動送信されます。承認されなかった場合は追加情報を求めるメールが送信され、承認された場合はWorkatoが自動的にパートナー用のBoxフォルダを作成し、パートナーをコラボレーターとして追加します。このフォルダには新規パートナー向けのすべての情報資料が格納されており、パートナーが自分の営業資料をアップロードすることもできます」とBassanは説明します。
以前、Boxは手動のデータ移行と個別のコミュニケーションが必要なため、新しいパートナーのオンボーディングに約5時間かかっていました。今では1時間未満で完了できます。
3. Rapid7
SalesforceとSlackbotでパーソナライズされたカスタマーサービスを実現する
セキュリティとIT運用向けのアナリティクスソリューションの大手プロバイダーであるRapid7にとって、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供は最優先事項です。可能な限り最高のサービスを提供するために、同社のカスタマーサクセスマネジメント（CSM）チームは顧客に連絡する前に徹底的な準備を行います。
この準備作業には、SalesforceやNetSuiteなど他のアプリから顧客情報を収集・まとめる作業が含まれます。
当初、CSMチームは毎週7〜8時間をこの調査に費やしていました。丸一日分の作業量です。プロセスをより効率化するために、Rapid7は主要な顧客情報を他のアプリから取得してSlack上でエージェントに提供するカスタマイズされたCSMボットを導入しました。
「エージェントはSlack上のスラッシュコマンドを使ってSlackbotを呼び出せます。すると、NetSuite、Salesforce Sales Cloud、Service Cloudなどのアプリから重要な情報をすべて集約してカスタマーサクセスレポートのPDFに取りまとめ、そのリンクをSlackで提供します」とアプリケーション・インテグレーションエンジニアのPriya Dodwad氏は説明します。
「以前は何時間もかけて収集していた情報が、わずか数秒で手に入ります。」
Slack経由でファイルを提供するだけでなく、この自動化はPDFを後で簡単にアクセスできるよう共有ドライブにも保存します。調査プロセスを自動化することで、CSMチームは案件の精査と、より良いカスタマーエクスペリエンスの提供に集中できるようになりました。
4. Puppet
統合された環境でプロフェッショナルサービスのスケジュールを管理する
ソフトウェア企業であるPuppetは、クライアントサイトでサービスを提供するためにプロフェッショナルエンジニアを活用しています。このエンジニアの中にはPuppetの正社員もいれば、外部の契約社員もいます。
肩書きに関わらず、これらのエンジニアたちは、クライアントへの訪問やプロジェクト作業のタイミングを知るために、透明性があり誰でもアクセスできるスケジュール管理を必要としていました。
Puppetはプロフェッショナルサービス自動化（PSA）ツールを使用してSalesforceのイベント形式でスケジュールを作成しています。しかし、ほとんどのエンジニアはSalesforceをあまり頻繁に使わないため、アプリ内でスケジュールを確認するのは不便でした。
さらに、SalesforceのイベントはPuppetがスケジュールツールとして求めるすべての機能を提供していませんでした。
同社のSalesforce管理者であるJohn Athitakis氏は、PSAツールとエンジニアのGoogleカレンダーを連携させる方法を見つける必要があると考えていました。「彼らのために統合された現実を作りたかった」と語ります。
Athitakis氏は、GoogleカレンダーをSalesforceに同期するプラグインは多く存在するものの、逆方向のイベント同期に対応するツールはほとんどないと説明します。「逆方向は難しい。ツールにはさまざまな制限がある」と続けます。
Workatoを使って、彼はSalesforceのイベントをエンジニアのカレンダーとシームレスに同期する、エレガントでシンプルなインテグレーションを考案しました。
「非常にうまく機能する自動化を作り上げました」とAthitakis氏は語ります。「しかも、多くの制限があり4倍の時間がかかったであろうAPEXコードを必要としません。」
スクラッチからカスタムAPEXコードを作成するという障壁を回避できただけでなく、本当にアジャイルなSalesforce自動化を構築することがいかに簡単かを評価しています。「休暇やその他のシナリオに対応するためにいくつか編集を加えましたが、メンテナンスは夢のようにスムーズです」と話します。
同じ変更をAPEXで行えば1週間かかっただろうと付け加えます。「Workatoなら午後だけで完了しました。結果がすべてを証明しています。」
Puppetがインテグレーションと自動化の民主化に投資した理由を見る
5. Venn Technology
WorkbotでSalesforceへのデータ記録量を60%向上させる
どの企業にとっても、リード情報をSalesforceに入力することはビジネスクリティカルなプロセスです。Salesforce導入を専門とするダラスのコンサルティング会社、Venn Technologyも同様です。
「CRMを使う上では、営業担当者が非常に多忙であるという現実と向き合わなければなりません。そのため、関連データを一貫してSalesforceに入力し続けることが難しいのです」と同社のManaging PartnerであるScott Hollrah氏は語ります。
解決策として、同社はWorkbotを使用して最小限の手間でSalesforceに重要な情報をシームレスに記録するワークフローを構築しました。Workbotは5分ごとにすべての営業担当者のカレンダーをチェックし、会議が終わりに近づいていないかを確認します。
もし担当者がまもなく終了しようとしている会議に参加中であれば、Workbotは会議が終わりに近づいていることを通知するSlack通知を担当者に送ります。
カレンダーイベントが既存のSalesforce連絡先に対応しないメールアドレスに送信されていた場合、Slack通知はその人物の連絡先を作成するよう担当者に促します。
この通知にはまた「作成」ボタンが含まれており、営業担当者はチャットコンソールを離れることなくこれをクリックして新しいSalesforce連絡先を作成できます。担当者が「作成」を押すと、Workbotは連絡先管理・エンリッチメントソリューションであるFullContactに、新しい連絡先のメールアドレスを基にクエリを投げます。
Workbotは新しい連絡先に関する関連情報をSlack上で担当者に提供します。メールアドレスに関連する会社が特定された場合、ボタンひとつで新しい組織を作成したり、既存の組織情報を更新したりすることができます。
その後、WorkbotはFullContactが見つけた情報を使って連絡先をシームレスに記録するよう担当者を誘導し続けます。役職や担当業務など、連絡先に関して見つけた情報を提供し、担当者はそのデータをそのままSalesforceに記録するか、編集して保存するかを選択できます。
このワークフロー全体により、Venn TechnologyはリードデータのSalesforceへの記録率が60%向上し、100%になりました。
Venn TechnologyがSalesforce導入の最前線にい続ける方法を見る
6. Laureate International Universities
APEXコードなしでリードデータを検証する
Laureate International Universitiesは、20カ国にわたるキャンパスおよびオンライン大学のネットワークであり、世界中の100万人以上の学生に学部・大学院プログラムを提供しています。
見込みの学生と効果的に関わるために、Laureate International UniversitiesはNeuStarやMarketoなどさまざまなアプリを使用してリードのエンリッチメントとスコアリングを行っています。
しかし、データを過度に平坦化したり複雑なAPEXコードを使ったりすることなく、これらのリードをSalesforceに同期する前に、適切にフォーマットされているかどうかを確認する必要があります。
Workatoを使用することで、LaureateはシステムオブレコードであるSalesforceで一連のルックアップを自動実行し、プログラムや学位情報などのデータ標準化を行えます。
「全体として、リードがMarketoに入ってきた際、Salesforceへの同期に向けてリードが適切に準備されていることを確認するために、Workatoへのリアルタイム呼び出しを多数実行しており、それが可能な限り高速で処理されます」と、この自動化ワークフローを構築したコンサルタントのJay Sturgis氏は説明します。
「Laureateにとって、その情報をできる限り早く取得することが非常に重要です。リードを選定して最終的にSalesforceに同期するためです。この業界ではアウトリーチのスピードが非常に重要なため、資格のあるリードはできるだけ早く入学アドバイザーに引き渡したいのです。」
7. Workato
LeadbotでSlackからSalesforceのリードを割り当て・エンリッチする
少し自画自賛になるかもしれませんが、Workatoでも非常に優れたSalesforce自動化を活用しています。
たとえばリードが私たちのプラットフォームに登録した際、5分以内に連絡を取りたいと考えています。これを実現するためには、個人の空き状況と地域に基づいて営業チームにリードを割り当てる必要があります。
そのために、Salesforce（CRM）とSlack（社内コミュニケーションのすべてに使用）を「LeadBot」と呼ばれるチャットボットを介して連携させる、一連の自動化されたリード管理ワークフローを構築しました。
担当者はLeadbotとSlackのDMを通じてやり取りし、自分のステータスを「リード受付中」または「リード受付停止中」に設定できます。リードへのコンタクトを開始する準備ができたら「リード受付中」をクリックすると、Leadbotが新しいインバウンドリードを届けます。
昼食に出かけたり業務を終了したりする場合は「リード受付停止中」を選択すると、新しいリードは割り当てられなくなります。ステータスをアクティブに戻した瞬間に、LeadbotはまたリードをAssignし始めます。
これにより、空いている担当者にのみリードを割り当てるというシンプルな仕組みが実現します。また、リードは常にその瞬間にコンタクトできる状態の担当者にのみ割り当てられるため、対応漏れが起きにくくなります。
さらに、担当者が自分のワークロードを管理しやすくなります。他のタスクで忙しい場合は、LeadbotのステータスをInactiveに設定するだけで、新しいインバウンドリードの受付を一時停止できます。
SDRがリードに連絡を取るためにより多くの情報を必要とすることもあります。リードのエンリッチメントを強化するために、ResearchBotも作成しました。LeadbotとResearchBotは似た仕組みで動作します。
ResearchBotは新しいインバウンドリードをSlackに配信するのではなく、エンリッチメントが必要なリードを届けます。セールスインターンなどのリサーチャーは、自分の業務量とスケジュールに応じて「リード受付中」または「リード受付停止中」を設定できます。
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