AIと機械学習（ML）の継続的な進化は、顧客と従業員の体験を向上させるための豊富な機会をもたらしています。
その代表的な領域のひとつが、サービスデスクチャットボットです。
このタイプのチャットボットを活用することで、従業員と顧客は疑問を素早く解決し、問題を簡単に解消でき、その結果として組織との関係を着実に改善することができます。
サービスデスクチャットボットを最大限に活用していただくために、その定義・主な活用事例・期待できる主なメリットを解説します。
サービスデスクのワークフローを自動化する準備はできていますか？
WorkatoのカスタマイズできるチャットボットであるWorkbotは、従業員がSlackまたはMicrosoft Teamsで業務を行う場合のどちらにも対応できます。
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ITサービスデスクチャットボットとは何か？
ITサービスデスクチャットボットとは、Slackのような社内コミュニケーションプラットフォームを介して従業員と、そして他のアプリケーションとのコミュニケーションを担うチャットボットの一種です。
これにより従業員は、社内コミュニケーションプラットフォームを離れることなく、疑問への回答を得たり、ケース・チケットを作成したりすることができます。
ユーザーからの問い合わせを効果的に理解・解釈・対応するために、サービスデスクチャットボットは自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）のアルゴリズムを使用します。
NLPアルゴリズムは、人間の言語を文脈的に処理し、ユーザーの意図を把握して関連情報を抽出することでレスポンスを生成します。これにより、会話がより自然でコミュニケーションしやすいものになります。
プラットフォーム・チャットボットの目的・業種によっては、会話全体が完全に機械学習アルゴリズムによって処理されない場合もあります。このような場合、チャットボットはエンドユーザーをライブエージェントに引き継いで問題を処理してもらうよう案内する必要があるかもしれません。
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サービスデスクチャットボットのユースケース
定義を具体的にするために、いくつかのユースケースを見ていきましょう。
“チケットの作成・編集・クローズは、Zendesk のようなチケット管理システムへのログインを伴うため、手作業の負担が大きくなりがちです。”
チケットを作成し、完了まで管理する
チケットの作成・編集・クローズというプロセスは、それぞれの作業がZendesk等のチケット管理システムへのログインを伴うため、手作業が多くなりがちです。
これ自体は問題ないように見えるかもしれませんが、作成・管理するチケットの数が増えるにつれて、各チケットを管理するプロセスはあっという間に手に負えなくなります。
ITヘルプデスクチャットボットは、組織全体でチケットを作成・対応するためのスケーラブルなプロセスを構築するのに役立ちます。たとえば、従業員がホームオフィス用の機器をリクエストしたい場合を考えてみましょう。
チャットボットはユーザーから情報を収集し、そのリクエストをチケットとして作成して営業チームにルーティングできます。この自動化されたプロセスにより、手作業を最小化できます。
ITチャットボットを使ってこれを実現する方法をご覧ください。
ご覧のとおり、チャットボットはリクエスト者にとっても承認者にとっても、プロセスを迅速かつ簡単なものにします。
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質問や問題に直接対応する
従業員は、特定の休日に何日間の休暇が付与されるかなど、さまざまな質問を持っていることでしょう。
よくある質問に対する回答を従業員が見つけられるように、サービスデスクチャットボットはそれらの質問に直接答える既存のコンテンツを社内ナレッジベース（例：Guru）から引き出して提供できます。これがどのように機能するかをご覧ください。
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多言語サポート
ビジネスはグローバルに展開しているため、他の言語でのリクエストや問い合わせが来ることもあるでしょう。ユーザーのニーズに効果的に対応するために、サービスデスクチャットボットは言語を問わずリクエストを理解して対応できる必要があります。
ある調査では、62%のユーザーが母国語でサポートを受けられれば製品やサービスの問題にも対処しやすくなると答えています。この機能の追加はユーザー体験の向上にもつながります。
“まず、ファーストパーティのインテントデータを活用することで、ユーザーがサイトを閲覧している間にパーソナライズされたメッセージを送り、適切なアクションを提案することができます。”
プロアクティブメッセージでユーザーにアプローチする
サービスチャットボットは、ユーザーからのアクションを待ってから動き出す必要は必ずしもありません。もっと多くのことに活用できます。たとえば、ファーストパーティのインテントデータを使って、ユーザーがサイトを閲覧している間に、パーソナライズされたカスタマイズメッセージを送信したりアクティビティを推奨したりすることができます。
これにより、潜在的な問題に対してプロアクティブなアプローチを取れるようになります。
また、ボットをプログラムして、未完了のタスクや中断されたプロセスについてのリマインダー・フォローアップ・更新情報を積極的に送信することもできます。
これにより、ユーザーが再度アクティブになったときに再エンゲージメントを促し、タスクやプロセスの完了へと誘導することができます。エンゲージメントの向上はリテンションの改善とコンバージョンの促進にも貢献します。
サービスデスクチャットボットのメリット
ITサービスデスクチャットボットがどのように機能するかを理解したことで、そのメリットの多くについても把握できたはずです。見落とした点がないよう、主なメリットを以下にまとめます。
1. 従業員がよりビジネスクリティカルで複雑な業務に集中できるようになる
手作業が大幅に削減されることで、顧客や従業員の問題を管理する担当者は、記事では解決できない重大な問題のトラブルシューティングにより多くの時間を充てることができます。2024年のAIチャットボット統計によると、AIチャットボットはメッセージへの回答業務の負担を半分に削減しています。
“日々の業務や調べもののために、複数のアプリを行き来しなければならないのは、誰にとっても煩わしいことです。”
2. 従業員体験が向上する
日常業務やアンサーを見つけるためにアプリを行き来したい人はいません。ひとつのプラットフォームで両方の作業ができ、その分を本質的で戦略的なタスクに充てられれば、仕事への満足度が高まります。
たとえば、Servisbotの調査では、HRの92%が情報へのアクセスにチャットボットを活用していることが示されています。
3. 顧客体験が向上する
従業員の満足度が高まれば、顧客を喜ばせるためのアクションを取りやすくなります（Harvard Business Reviewの調査に基づく）。
4. 24時間365日利用可能である
タイムゾーンに関わらず、すべての従業員がいつでもサービスデスクチャットボットにアクセスして利用できます。Outgrowの調査によると、64%のユーザーが24時間365日利用可能であることをチャットボットの最大の特徴のひとつとして評価しています。
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サービスデスクチャットボットの仕組み
ITサービスチャットボットの構築にはさまざまな技術が活用できます。ひとつのアプローチは、PythonやRubyなどの言語でチャットボットのフレームワークを構築することです。また、問い合わせを効果的に処理・ルーティングするためにNLPとMLも実装されます。
さらに、AIがますます高度化する中で、チャットボットにAI機能を付与することができます。ボットはブランドのアイデンティティに合わせてカスタマイズすることもできます。
もうひとつの方法は、DialogflowやMicrosoft Virtual Agentsなどのリソースを使ってボットを作成するローコード・ノーコードのアプローチです。
しかし、どの手法を選択するにしても、ボットをナレッジベースに接続することができます。このナレッジベースは、チケットシステム・CRM・サービスデスクソフトウェア・チケットシステムを通じて関連情報にアクセスするために使用できます。
アナリティクスダッシュボードを使用することで、NPS（ネットプロモータースコア）や平均対応時間などの重要なKPIを測定できます。これにより、さらなる改善と機能強化に向けたインサイトを得ることができます。
Workbotをサービスデスクチャットボットとして活用する
エンタープライズチャットボットのWorkbot®は、本ページで紹介したすべての機能とメリットを提供します。さらに、Slack・Microsoft Teams・Facebook Workplaceなど複数の社内コミュニケーションプラットフォームで使用できるため、組織内での活用をほぼ確実に実現できます。