ASX上場のフィンテックリーダーであるノヴァッティは、国内決済の受付やカード発行からアジアのデジタルウォレット、クロスボーダー決済まで、受賞歴を持つ柔軟な決済ソリューションのスイートで、オーストラリアおよびニュージーランド全域の企業をサポートしています。しかし同社は、金融サービス業界全体を悩ませてきた長年の課題、すなわち数ヶ月にも及ぶ、遅く断片化したマーチャントオンボーディングという問題に直面していました。
CEOのMark Healy氏は、統一された顧客中心の体験への転換を主導しました。彼のミッションは、説明するのは簡単でも実現は難しいものでした。それぞれ異なるオンボーディング要件、システム、アプローチを持つ4つの独立した事業部門にわたって、プロダクトラインを統一することです。目標は何だったのでしょうか。成長によって破綻しない、スケーラブルなプロセスを構築することです。
「今の顧客数の10倍、100倍になったとしても、まったく同じ労力で対応できるべきです」とMarkは説明します。
オンボーディングの迷宮
調査によると、オンボーディング中の複雑な手続きにより、銀行顧客の4人に1人以上がプロセスを途中で放棄しています。フィンテックのような、高度にデジタル化されたセクターであっても、離脱率は88%にも達すると報告されています。
ノヴァッティが抱えていた課題は、業界全体の痛点を反映していました。
- 事業部門をまたいで断片化した顧客体験:ノヴァッティの異なる決済ソリューションを利用する顧客は、プロダクトごとに異なるオンボーディングフローがサポートされていたため、オンボーディングプロセスにばらつきを経験することがありました。
- 繰り返される検証が忍耐力を試す:複数のリスク・コンプライアンスツールが、重複する検証ステップを生み出していました。すでに認証済みの顧客が3ヶ月後に追加サービスを利用しようとすると、別の検証プロセスを再度受けさせられることが多く、クロスセル体験に影響を与えていました。
- 書類の混乱:セールスチームは、メールを追跡するために異なるKYCプラットフォームにそれぞれログインする必要がありました。
15のシステムを1つのシームレスなフローへオーケストレーション
シンプルにするというテーマのもと、NathanとチームはバラバラだったKYCシステムと、それに付随するRegTechを取り除きました。このソリューションは、CRMプラットフォーム、KYC/AMLプラットフォーム、文書管理プラットフォーム、そしてサポート・チケッティングプラットフォームをはじめとする、15の異なるシステムを統合しています。
再構築されたマーチャントオンボーディングプロセスは、レガシーシステムに存在するノヴァッティの既存ワークフローと緊密に連携しています。
- クオリフィケーション:CRM内でディールが進行すると、Workatoが自動的にKYC/AML検証を開始し、顧客への本人確認リクエストをトリガーします。
- アプリケーション:承認後、Workatoはシステム間で検証結果を同期し、価格レビューとマネジメント承認のため、顧客情報をセールスチームに振り分けます。
- プロポーザル:Workatoはディールデータから顧客契約書を動的に生成し、承認通知とステータス追跡を管理します。
- アグリーメント:Workatoは文書署名のワークフローをオーケストレーションし、セールスチームにリアルタイムの可視性を提供し、完了した契約書を自動的に保存します。
- コンプライアンスチェック:Workatoは並行するリスクレビュープロセスを調整し、関連する顧客情報を含むプロビジョニングチケットを作成し、必要に応じて例外処理を管理します。
- オンボーディング:完了後、Workatoは最終的なアカウント詳細で全システムを更新し、アクティブなパイプラインからディールをアーカイブします。
数ヶ月から5分未満へ
ノヴァッティは、Workato Appsの分析ダッシュボードを使ってパフォーマンスを追跡しています。その結果は明確に語っています。
- 99.9%以上の時間短縮、オーバーヘッドの削減:1人の顧客に対して7つの異なるシステムを展開する場合でも、以前は数ヶ月かかっていたことが、今では5分未満で完了します。顧客には、アカウントが準備できたタイミングで、対応している決済方法やサポートの受け方に関する情報とともに通知が届きます。これにより社内オペレーションおよびサポートチームのオーバーヘッドが取り除かれ、顧客をより簡単かつ迅速に受け入れられるようになりました。
- ディールが主体的に進行する:セールス担当者は、各ステップでフォローアップすることを覚えておく必要がなくなり、新規顧客と既存顧客のサポートに集中できます。Workatoはディールを前進させ続けます。リスクチームへのトリガーや決済遅延の割り当てなど、プロセスの各段階でプロアクティブに促し、ナッジし、メールを送り、他チームに通知します。
- 摩擦のない顧客体験:サインアップ時の検証から契約書の準備完了まで、顧客は一貫したスムーズな体験を得られます。人間による監督は残りますが、以前は数週間かかっていたプロセスが数分で完了するようになりました。顧客には固有のノヴァッティ識別子(Unique ノヴァッティ Identifier)が発行され、複数のIDを管理する必要なく、バックエンドシステムと全てのプラットフォーム・決済サービスを結びつけます。
- エンジニアリングキャパシティの解放:エンジニアは、統合の保守ではなく、プロダクトイノベーションと顧客価値の創出により多くの時間を割けるようになりました。事業部門の専門家が、ビジネスクリティカルなワークフローを直接管理しています。
- 統合された可視性:CRMが単一の信頼できる情報源(シングルソースオブトゥルース)になりました。セールス担当者はリアルタイムで文書のアクティビティを確認できます。署名済みの契約書は即座に通知をトリガーします。法的文書は一元的に保管され、簡単に取得できます。
- 検証の効率化:ノヴァッティは、リクエストされたプロダクトの詳細に入る前に、最初の接点で顧客の組織を検証します。追加のプロダクト情報は、検証ステップを繰り返すことなく後から収集されます。
フィンテック業界の基準を引き上げる
この変革は、ノヴァッティの社内効率化を超えたインパクトをもたらしています。金融セクターは、摩擦のないオンボーディングが標準となっているデジタルファーストな代替サービスと競争するという、増大する圧力に直面しています。
より速く、コンプライアンスに配慮したオンボーディングを先駆的に実現することで、ノヴァッティはオーストラリアのフィンテック、銀行、決済プロバイダーが顧客獲得にどのように取り組むべきかについて、基準を引き上げています。そのメッセージは明確です。オーケストレーションはオプションではなく、競争優位性の基盤なのです。
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