概要
自営業者向けに手頃な保険を提供するNext Insuranceは、1時間300件超のコールセンター業務や、複数システムをまたぐ従業員オンボーディング・保険金請求評価などの手作業に課題を抱えていました。自社開発は非効率でROIが合わず、市場のツールも専門的すぎたため、使いやすくスケーラブルでレシピベース課金のWorkatoを採用。導入はわずか1週間で本番稼働し、電話の適切な振り分けを自動化してコールセンター業務を効率化しました。さらに新入社員のプロフィール作成・アクセス権付与、Zendeskから情報を取得しPDF化する保険金請求対応、Expensifyの自動更新なども実現。単一課題の解決策が全社的な自動化活用へと発展し、わずか2か月で大きな成果を上げています。
部門
IT、コールセンター
地域
米国カリフォルニア州パロアルト
業界
保険
| 「Workatoを使うことで、プロセスの自動化がはるかに簡単になり、ITチームがエンドユーザーにソリューションを提供するまでの時間を短縮できます。」 Shlomi Shpilman氏ビジネスアプリケーションマネージャーNext Insurance |
ビジネス上の課題
Next Insuranceは、自営業者向けにシンプルでデジタル、かつ手頃な価格の保険を提供することで、中小企業向け保険を変革しています。
Next InsuranceのビジネスアプリケーションマネージャーであるShlomi Shpilman氏は、1時間あたり300件以上の電話を受けるコールセンターの業務を効率化したいと考えていました。すべての電話は適切に振り分けられ、発信者の居住州とその州の保険業務についてアドバイスできる担当者とをマッチングさせる必要がありました。
シームレスな顧客サービスの重要性は非常に高いものでした。Next Insuranceは「いつでも、どこでも、年365日」対応できる顧客サービスを誇りにしています。誤った情報や対応の遅れは、顧客に悪い印象を与え、ビジネス機会の損失につながりかねません。
これはShlomi氏にとって最も差し迫った課題でしたが、彼は会社全体における他の改善領域にも目を向けていました。従業員のオンボーディングや保険金請求の評価といったプロセスは、複数の異なるシステムを行き来しながら手作業で処理する必要があり、従業員の多くの時間を費やしていました。
手作業によるプロセスは、ヒューマンエラーの可能性やさらなる遅延も増加させていました。例えば、新入社員が必要なアプリケーションすべてに追加されていない場合、できるだけ早く生産性を発揮することができません。Shlomi氏は、よりスマートでスケーラブルなプロセスを構築できる機会があることを認識していました。
採用理由
Shlomi氏とそのチームは、まず自社開発のソリューションを構築することを選びました。しかし、初期投資と日常的なメンテナンスにかかる労力が非効率でコストがかかることにすぐに気づきました。ROI(投資対効果)の観点からも、それは理にかなっていませんでした。
次に市場調査を行いましたが、市場に出回っている多くのツールは専門性が高すぎることが分かりました。Shlomi氏は、開発者による管理が必要なツールを導入したくはありませんでした。それよりも、将来的にはエンドユーザー自身が操作できるような、使いやすい技術を優先していました。Workatoはその条件に合致していました。
Workatoは、特にNext Insuranceが事業を拡大するのに合わせてスケールできる能力など、技術要件を見事にクリアしただけでなく、コスト効率にも優れていました。レシピベースの価格モデルにより、Next Insuranceはライセンス費用を増やすことなく、必要なだけ多くの連携を構築することができました。
導入効果
ShlomiがWorkatoを本番稼働させるまでにかかったのはわずか1週間でした。それ以来、最大の成功指標となっているのは、コールセンターの運用がスムーズに行われていることです。電話は適切な担当者に振り分けられ、手作業での確認や再振り分けの必要がありません。しかし、Workatoは他の領域でも大きな成果を上げています。
単一のユースケースに対するソリューションとして始まったものが、今では会社全体にわたる幅広い自動化の活用へと発展しています。例えば、Workatoは新入社員プロフィールの作成やアプリケーションへのアクセス権付与などの業務を自動化することで、従業員のオンボーディングを一変させました。
Workatoはまた、保険金請求処理も加速させました。顧客が保険金を請求すると、WorkatoはZendeskから関連する顧客情報を取得し、PDFにまとめます。これにより、請求担当者はZendeskの中を探し回ることなく、簡単に情報を参照できるようになりました。その結果、より迅速で充実した請求対応サービスが実現しています。
従業員のマネージャーが変更された際にExpensifyが自動的に更新されるようにするといった、シンプルなユースケースでさえも時間の節約に貢献しています。これらすべてが、わずか2か月の間に実現したことで、Shlomi氏とそのチームにとって嬉しい驚きとなり、今後の展望に対する期待をさらに高める結果となりました。