概要
Logitechは新CRM移行に伴うZendeskとの多数システム連携という課題をWorkatoで解決。柔軟な連携とノーコード開発により、業務プロセスを簡素化し、エージェントの負担軽減と開発効率向上を実現しました。
ビジネス上の課題
Logitechは、ゲーミング、ビデオコラボレーション、生産性向上、クリエイティブ用途、音楽、ストリーマー・クリエイター向け、ホームユーザー向けなど、幅広い領域でウェブカム、マウス、タブレット、キーボード、ビデオ会議ソリューション、Streamlabsを通じたクリエイター向けツールなどを提供しています。
同社は新しいCRMプラットフォームへの移行を進める中で、サポートチケット管理システムとしてZendeskを採用することを決定しました。しかし、Zendeskは社内の多数の分断されたシステムと連携する必要があり、これらのアプリケーション間をネイティブに接続する標準機能が存在しないという課題に直面していました。業務プロセスを簡素化するためには、システム間連携を実現する仕組みが不可欠でした。
採用理由
Zendeskへの移行を開始する中で、システム連携を支援するソリューションが必要となり、Workatoが候補として挙がりました。導入にあたっては、Workatoのパートナーであるnetrovertが実装を支援しました。
Workatoを選定した理由として、クラウドベースでビジネスニーズに応じたスケーラビリティを備えている点、モジュール化されたレシピにより管理がしやすい点が挙げられます。他社製品と比較しても、UIの分かりやすさや柔軟性、豊富な組み込みコネクタによるアプリケーション間連携の実現しやすさが大きな決め手となりました。
活用内容と導入効果
Workatoの導入により、社内のネットワークチームが一部の連携を支援しつつ、多くは自社内でレシピのロジックを構築し、アプリケーション間の連携を実現しました。具体的な活用例としては以下が挙げられます。
- CMSバックエンドと連携し、Zendeskの記事を各ブランドのヘルプセンターのFAQコンテンツとして公開
- 返送用配送ラベルの発行を自動化し、エージェントの業務体験を向上
- 導入当初はネイティブ連携がなかったプラットフォームについても、柔軟性の高さにより後から連携を実現
これらの取り組みにより、業務プロセスの複雑性を軽減し、連携ポイントを削減することができました。また、エージェントが複数システムにログインして管理する負担を減らすことにも成功しています。
開発面でも大きな効果がありました。レシピ作成にはコードを書く開発者が不要で、グラフィカルなUIにより誰でも簡単かつスケーラブルにレシピを作成できます。レシピの複製や、あるレシピが別のレシピを呼び出すモジュール化された構成も可能なため、開発効率が大きく向上しました。
さらに、ネイティブなロギング機能とリプレイ機能により、エラー対応も容易になりました。レシピに問題が発見された場合でも、修正後に過去の失敗したトランザクションを再実行し、正常に処理を完了させることができます。
今後の展望
IT部門はWorkatoの活用から多くの恩恵を受けており、今後も柔軟なプラットフォームとしてさらなる業務プロセスの簡素化や、システム間連携の拡大が期待されています。