最近サンフランシスコを訪れた方なら、街の上空にそびえ立つガラス張りの高層ビルを目にしたことがあるかもしれません。61階建てのSalesforce Towerはサンフランシスコで最も高いビルであり、今では街のスカイラインを象徴する存在となっています。
その名を冠するクラウドコンピューティング企業Salesforceは、25年以上にわたり、ビジネスを通じて社会に貢献することを目指し、他のテクノロジー企業にも同様の姿勢を促すことで、テクノロジー業界に大きな影響を与えてきました。
創業から18年を経ても、Salesforceは革新的な企業であり続けています。サンフランシスコのオフィスでは1万人以上の従業員が働いています。そして従業員から顧客、パートナーに至るまで、Salesforceに関わる人々からは、意欲や幸福感、思いやり、そしてSalesforce独自の文化が生み出す強い連帯感と一体感が感じられます。
これは、多くの企業が夢見るような、自然発生的で草の根から生まれたブランドロイヤルティです。ではSalesforceは、思いやりを持ち、積極的に参加し、強いロイヤルティを持つユーザーによる、これほど活発で健全なエコシステムをどのように築いたのでしょうか？
原点に立ち返る：1/1/1モデルの誕生
Salesforceの創業者兼CEOであるMarc Benioffは、1990年代にOracleで勤務していた頃から、慈善活動への強い関心を持ち続けていました。1997年にハワイ島で長期休暇を過ごした際、社会に貢献するために、ビジネスや仕事への情熱を犠牲にする必要はないことに気づきました。
「ビジネス、個人としての慈善活動、そして企業としての慈善活動を一体化できない理由はありません。むしろ、すべての力を一つの方向に集中させることができれば、それだけ大きなインパクトを生み出せるのです」とBenioffは語っています。
「Salesforceは、ソフトウェアの1%、株式の1%、従業員の時間の1%を、世界中のコミュニティへの還元に充てています。」
その2年後の1999年にSalesforceを創業した際にも、このビジョンは引き継がれました。創業者たちは、社会貢献の理念を企業DNAの中核として根付かせようと考えました。その理念を象徴する重要な取り組みが「1/1/1モデル」です。
Salesforceは企業として、ソフトウェアの1%、株式の1%、従業員の時間の1%を、世界中のコミュニティへの還元に充てています。この独自の社会貢献モデルもあり、SalesforceはForbes誌から「世界で最も革新的な企業」として繰り返し評価されてきました。
2017年には、Fortuneによる「世界で最も賞賛される企業」ランキングで20位に選出されました。また、社会貢献に積極的な職場のランキングでも首位を獲得しています。
まず社内から：Salesforce Ohanaコミュニティを内側から築く
しかし、Salesforceが行っているのは慈善活動への貢献だけではありません。同社は、単なるビジネス上の関係を超えた企業文化を築くためにも力を注いできました。
そこで生まれたのが「Salesforce Ohana」コミュニティです。ハワイ語で「家族」を意味する「Ohana」の考え方に着想を得ています。ここでいう家族には、血縁関係だけでなく、養子縁組による家族や、自らの意思で築いたつながりも含まれます。Salesforce Ohanaは、社内外を問わず、Salesforceに関わる人々によって形成される強い絆を持つコミュニティです。
SalesforceはOhanaについて、次のように説明しています。「Ohanaとは、社内で大切に育てている、深いつながりを持つ支え合いのコミュニティです。そして、その対象は従業員だけではありません。パートナー、お客様、そして私たちが暮らし、働く地域社会の人々にも広がっています。私たちは協力し、互いを思いやり、ともに楽しみながら、世界をより良い場所にするために取り組んでいます」
その実現に向けて、Ohanaコミュニティでは9つのコアバリューを掲げています。
- 信頼
- カスタマーサクセス
- 成長
- イノベーション
- 社会への還元
- すべての人に平等を
- ウェルビーイング
- 透明性
- 楽しむこと
製品を中心としたコミュニティを構築するには、築こうとしているコミュニティの精神が、まず社内に浸透していることが重要です。Salesforce Ohanaは、それを非常にうまく実践しています。
同社では、上記の各バリューを具体的な行動へ落とし込むため、さまざまな取り組みを実施しています。たとえば「すべての人に平等を」という価値観から生まれたのが「Ohana Groups」です。9つの従業員リソースグループを通じて、十分に代表されてこなかったさまざまなアイデンティティを持つ従業員と、そのアライ（支援者）がつながるコミュニティを提供しています。
同じくらい重要なのが、経営陣自身が率先して行動することです。Benioffも、この点を徹底してきました。
「Office of Equalityにとって最優先事項であり、私自身も時間の4分の1を費やしているのが、Ohana Groupsを支援することです」とBenioffは語ります。「Ohana Groupsは、Salesforceの平等を重視する文化を前へ進める、まさに背骨であり、筋肉であり、その文化を支える繊維のような存在です」
Salesforce Ohanaの精神を実際に感じたい従業員のために、専用の物理的な場所まで用意されています。Salesforce Towerの「Ohana Floor」は、コミュニティを大切にする姿勢を象徴するだけではありません。コミュニティそのものを活性化する役割を担っています。
建物の最上階は完全なオープンフロアとなっており、無機質なオフィスや会議室はありません。その代わり、コミュニティ形成や価値観の醸成につながるイベントを開催するための交流スペースとして活用されています。
「ここ数か月の間にも、社内の人々が集まり、自分の気持ちを率直に表現し、整理できる場を何度か設けました。そして周囲の人々が、その声に耳を傾け、一人ひとりを認め、尊重する。特定の立場に偏ることなく、あらゆる意見を尊重できる空間です」とBenioffは話します。
もちろん、従業員にコミュニティへの一体感を持ってもらうために、専用フロアを丸ごと作る必要はありません。Salesforce Ohanaでは、より小さな習慣も取り入れながら、コミュニティ意識を育んでいます。たとえば毎週金曜日には、コミュニティメンバーがアロハシャツを着用します。
同社のBusiness Development RepresentativeであるSam B.は、その理由をこう説明します。「Salesforce.comが、数人のメンバーと何台ものサーバーを置いたアパートから始まった頃を思い出すためです。
今でも、一生懸命働きながら同時に仕事を楽しむことができると、チームメンバーに思い出してもらうためでもあります。結局のところ、ただのシャツです。でも、そのシャツは私が誇りを持って受け継ぎたい歴史を象徴しています」
「すべての人がOhanaという考え方を積極的に意識しているわけではありません。それでも、全員がSalesforce Ohanaの一員です。誰かが助けを必要とすれば、この家族は立ち上がり、手を差し伸べます。」
Ohanaの精神を広げる：お客様もSalesforce Ohanaの一員
従業員同士の習慣や社内の支援グループだけでは、活発なコミュニティは完成しません。強いブランドコミュニティを築くには、そのブランドを最も支持してくれる存在、つまりお客様とのつながりが欠かせません。
Ohanaには、自らの意思で築いた家族も含まれるため、その輪はSalesforceのお客様にも広がっています。WorkatoのSalesforce Evangelistであり、ニューハンプシャー州のSalesforce MVPでもあるSharon Klardieは、次のように語っています。「すべての人がOhanaという考え方を積極的に意識しているわけではありません。それでも、全員がSalesforce Ohanaの一員です。そして、誰かが助けを必要とすれば、この家族は立ち上がり、手を差し伸べます」
KlardieにとってOhanaを象徴するのは、見ず知らずの人同士による無償の思いやりです。「Salesforce Ohanaと聞いて思い浮かべるのは、コミュニティの誰かが家を失ったとき、その人のことをまったく知らない人たちまでが手を差し伸べる姿です」と説明します。
この言葉を身をもって経験したのが、SalesforceユーザーのNana Greggです。彼女は2015年、竜巻によって自宅を失いました。「家が破壊されてから、わずか数時間でコミュニティが動き始めました」と振り返ります。
「海や国境を越えて広がるコミュニティです。実際に会ったことのない人たち、違う言語を話す人たちもいました。私たちが雨の中、壊れた家の前に立ちながら、これからどうすればいいのか考えていたそのとき、Ohanaのみんなは、私たちを助けるためにすでに行動を呼びかけてくれていました」
しかし、Ohanaの精神は、このような大規模な支援活動だけに表れるものではありません。Salesforceユーザーコミュニティの中で行われる、より身近で地域に根ざした活動にも表れています。
「たとえば、多くのお客様が毎週末、地域のSalesforceユーザー同士で気軽に集まり、互いに教え合い、学び合っています」とKlardieは話します。
Salesforceはさらに、「Trailblazer」コミュニティと呼ばれる充実したカスタマーサポートコミュニティも運営しています。ユーザーは情報記事を参照して自分で問題を解決したり、他のユーザーに助けを求めたり、ベストプラクティスを共有したりできます。
では、企業はどのようにして、これほど強く活発なコミュニティを築けるのでしょうか？
Salesforceはコミュニティを構築するうえで、こうした2つのモチベーションをうまく活用しています。その代表例が、Most Valuable Professional（MVP）プログラムです。毎年、SalesforceのエキスパートにはMVPとして推薦される機会があります。
MVPという称号には大きな責任も伴います。資格を更新するためには、毎年コミュニティへの貢献を実証しなければなりません。一方で、コミュニティ内での評価、優先的な製品サポート、ネットワーキングイベントなど、さまざまな特典も用意されています。
もちろん、ほとんどのMVPが特典だけを目的に活動しているわけではありません。それでも、こうした特典は、Salesforceが熱心なユーザーによる貢献と支援に感謝を示す方法の一つです。
ここから得られる重要なポイントは、お客様にコミュニティへ積極的に関わってもらうためには、まず企業がお客様へ投資する必要があるということです。社外の人、あるいは単なる顧客として接するのではなく、コミュニティをともに築くパートナーとして捉える必要があります。
お客様を対等で大切な存在として扱い、自発的なブランドコミュニティへの貢献を適切に評価すれば、継続的な参加にもつながりやすくなります。
「ネットワーキングイベントでも、パネルディスカッションでも、アフターパーティーでも、Salesforceが大切にしているのは、製品だけでなく「人」とも、意味のある長期的なつながりを築いてもらうことです。」
Dreamforce：Ohanaコミュニティが一つになる場所
現在、Salesforce Ohanaの精神は、世界中の83,000人の従業員に加え、パートナーやお客様にも広がっています。そして、そのコミュニティの力を最も強く感じられる場所が、Salesforceの年次カンファレンス「Dreamforce」です。
2003年に初めて開催されたDreamforceは、サンフランシスコの小さなホテルのボールルームから始まりました。当時の参加者は1,300人で、Salesforceが提供するものを直接体験しようと、多くの人々が集まりました。
その14年後、Dreamforceはイノベーションが生まれる一大イベントへと成長しました。2016年には17万1,000人以上が参加し、U2によるスペシャルパフォーマンスも行われました。
Dreamforceがここまで成長した秘訣は何でしょうか。もちろん、Salesforceコミュニティの力です。会場の至るところにSalesforce Ohanaのコミュニティリーダーがおり、新たにこの「家族」に加わりたい人々と積極的につながっています。
ネットワーキングイベント、パネルディスカッション、アフターパーティーなど、どの場面でもSalesforceが目指しているのは、参加者に意味のある長期的なつながりを築いてもらうことです。それは製品とのつながりだけではなく、人とのつながりでもあります。
同様に、イベントはあらゆるコミュニティづくりにおいて強力な手段となります。毎週のコーヒーミートアップでも、年に一度のホリデーパーティーでも構いません。人々が実際に集まることほど、コミュニティに刺激を与え、一体感を生み出すものはありません。
Ohanaの考え方を自社の組織へ取り入れる
Salesforceがコミュニティを大切にする姿勢からは、企業文化を意図的かつ効果的に築くための貴重なヒントを得ることができます。Salesforceにとって、カルチャーは単に重要な要素なのではありません。企業そのものを支える中心的な存在です。
ただし、そのカルチャーは正しい意図に基づいていなければなりません。単にブランドを成長させたいといった理由だけでコミュニティを育てようとしても、うまくはいかないでしょう。カルチャーの根底には、従業員とお客様、その両方にとって良いことをしたいという意思が必要です。