企業はこれまで何十年にもわたり、付加価値の低い定型業務をより迅速かつコスト効率よく遂行するために、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）企業へ業務を委託してきました。その結果、BPO企業は人件費の低い国々を活用して大規模な人材体制を構築してきました。
しかし近年、テクノロジーの進化や社会・経済環境の変化により、このビジネスモデルは大きな転換点を迎えています。
本記事では、現在BPO業界が直面している課題と、それらへどのように対応すべきかを解説します。
現在のBPOビジネスモデルを脅かす4つの要因
現在、BPO業界は主に次の4つの課題に直面しています。
1. 自動化によるインソーシング
これまで一部の企業は、業務を第三者であるBPO企業へ委託することで、サービス品質を十分にコントロールできないことへ不満を感じていました。
しかし現在では、同様の業務を自社内で実行できるさまざまな自動化技術が利用可能になっています。
これらのテクノロジーは、業務を高速化しコストを削減するという従来のBPOと同じ価値を提供しながら、企業自身が業務品質を管理できるというメリットも備えています。
実際、この流れはすでに大規模に進み始めています。Bank of Americaのレポートによると、これまで海外へオフショアリング・アウトソーシングしていた多くの企業が、自国市場へ業務を戻す動きを進めると予測されています。
一部の企業は、サービス品質を十分にコントロールできないことから、第三者であるBPO企業へのアウトソーシングに課題を感じていました。
2. 離職率の上昇
BPO業界はもともと離職率が高い業界ですが、パンデミック以降、その傾向はさらに強まっています。
例えばHFS Researchでは、インドBPO業界の離職率は現在30〜50%に達しており、パンデミック以前と比較して大幅に上昇していると報告しています。
その結果、人事部門は採用や教育へ膨大な時間を費やしています。
さらに、新入社員が十分に戦力化するまでには数週間から数か月を要するため、この状況は長期的に持続可能とは言えません。
3. 人件費の上昇
世界的なインフレの影響を受け、BPO企業も人件費の増加という課題へ直面しています。
優秀な人材を確保・維持するためには、これまで以上に高い給与を提示する必要があり、その結果、利益率が圧迫されています。
4. 現地雇用規制の強化
地域雇用を促進し、自国の雇用流出を防ぐため、多くの国で現地雇用を義務付ける規制が導入されています。
その結果、海外へのアウトソーシングが難しくなるケースも増えています。
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BPO企業に求められる新たな役割
現在のアウトソーシング市場は、さまざまな要因によって従来型のバリューチェーンが変化しています。
そのため、BPO企業はより高い付加価値を提供するビジネスモデルへ移行しなければなりません。
つまり、単なる定型業務の代行ではなく、顧客企業のビジネス課題そのものを解決するサービスが求められるようになります。
これからのBPO企業は、顧客企業の業務プロセス全体を統括する「ビジネスプロセス・オーケストレーター」としての役割を担います。
エンタープライズ全体にわたる業務フローとデータを統合し、使いやすいインターフェースを通じてエンドユーザーへ提供していく存在になるのです。
その結果、顧客企業は組織全体でデータを活用できるようになり、業務の透明性と俊敏性が向上します。
さらに、エンタープライズ・オートメーションを活用することで、継続的な業務改革とイノベーションも実現できるようになります。
それでは、ビジネスプロセス・オーケストレーションがBPO企業と顧客企業との関係をどのように変えていくのかを見ていきましょう。
1. 顧客ごとに最適化されたソリューションを提供する
BPO企業は、すべての顧客へ同じサービスを提供するのではなく、それぞれの要件に合わせてソリューションを最適化する必要があります。
例えば、ある企業は部門全体のアウトソーシングを希望する一方で、別の企業はキャプティブセンターの立ち上げ支援のみを必要としている場合があります。
つまり、BPO企業には柔軟性が求められます。
顧客ごとに最適なソリューションを設計・提供するために、エンタープライズ・オートメーションは重要な役割を果たします。
2. あらゆるリソースを統合する
統合対象は、アウトソーシング先だけではありません。
キャプティブセンターやパートナー企業を含めたビジネスエコシステム全体を統合する必要があります。
顧客企業は、企業全体のデータへアクセスできるようになり、業務全体の可視化が進みます。
その結果、KPIとの関連性も把握しやすくなり、パフォーマンス管理の精度が向上します。
3. 顧客企業の収益改善へ貢献する
これからのBPO企業は、単に低付加価値業務を効率的に実行するだけでは十分ではありません。
顧客企業の売上向上へ貢献することが求められます。
もちろん、利益率向上のために業務コスト削減も引き続き重要です。
しかし、「大量の人員を提供すること」で収益を得る従来型のビジネスモデルは、今後も通用するとは限りません。
4. インテリジェントな業務運営を実現する
最後に、BPO企業はテクノロジーを中心とした企業へ進化する必要があります。
意思決定を伴わない業務は、自動化されることが前提になります。
これまで長年続いてきた「大量の人員配置」を前提とした収益モデルは、将来にわたって持続可能とは言えません。
今後は、ビジネスモデルそのものを見直し、エンタープライズ・オートメーションによって反復業務を自動化し、人は付加価値の高い業務へ集中できる体制へ移行する必要があります。
つまり、人手中心の産業から、デジタルテクノロジーと高度なスキルを持つ人材が共存する新しいオペレーションモデルへ進化することが求められています。
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