インテリジェントなチケットのトリアージとルーティング
ルール、SLA階層、AIモデルの出力に基づいて、受信リクエストを適切なキューへルーティング — Genesys、Amazon Connect、Avayaなど各種CCaaSプラットフォームに対応。クライアントのサービスライン全体で、手作業によるレビューやルーティングミスをなくします。
- 初動対応の迅速化
- SLA遵守率の向上
- エージェントの待機時間の削減
クライアントオンボーディングの自動化
契約締結 → CRMのプロビジョニング、チケッティング設定、SLA階層の設定、ウェルカムワークフローの起動まで——すべてを数時間で完了。運用、IT、請求部門間での引き継ぎも不要です。
- 数週間 → 数日へ短縮
- RFP(提案依頼)における直接的な差別化要因に
エージェントデスクトップの自動化
Workflow Appsは、CRM、チケッティング、ナレッジベース、SLAステータスを、ロールに応じた1つの画面上に集約表示します。レシピがケースノートを自動入力し、チケットのクローズ時にはフォローアップ処理を自動的にトリガーします。
- 対応時間の短縮
- ユーザーあたりのライセンス費用の削減
SLA監視と自動エスカレーション
すべてのクライアントとサービス階層にわたる、リアルタイムでのトラッキング。SLA違反が発生する前の段階で、エスカレーションが自動的にトリガーされます。SLAデータはクライアントポータルへ自動的に反映され、手作業での集計は不要です。
- 「事後対応」から「事前予防型」のサービス品質保証へ
AI搭載の文書処理
Workato インテリジェント文書処理(IDP)は、注文書、請求書、契約書から構造化データを抽出します。レシピがそのデータの検証・振り分け・アクションを行い、AIによる分類と、例外に対する人による確認を組み合わせています。
- ストレートスルー処理(自動一括処理)
- 基幹システムの変更は不要
RPAの置き換えとモダナイゼーション
脆弱なRPAスクリプトを、API主導・イベント駆動型の自動化に置き換えます。RPAが担っていたレガシーシステムとの連携は、オンプレミスエージェントが処理するため、インフラの負担はありません。
コンタクトセンターにおけるAIオーケストレーション
WorkatoはCCaaSのフロントエンドと、CRM・チケッティング・ナレッジベース・請求システムといったあらゆるバックエンドの間に位置し、AIモデルがリアルタイムのやり取りに対して的確に対応できるよう、必要なコンテキストを提供します。
財務経理・バックオフィスの照合業務
ERPおよび請求システム全体にわたって、請求書の発行、発注書(PO)照合、例外検知を自動化。クライアントと社内システム間で財務経理データをリアルタイムに同期します。
- 財務経理チームは「照合作業」から「レビュー業務」へとシフト
従業員ライフサイクルの自動化
新入社員の入社 → Workdayへの登録 → ServiceNow、Jira、メール、各種アクセス権限システムへの自動プロビジョニング。JML(入社・異動・退職)プロセスは全自動化されており、必要に応じて人による承認(Human-in-the-loop)も組み込まれています。
- BPO規模に対応したオンボーディング
- コンプライアンス遵守
- ITチケットの発行不要
