インバウンドリードには、数分以内に対応することが極めて重要です。
Harvard Business Review の調査によると、15,000件のユニークリードと100,000件の電話試行を分析した結果、対応時間が5分から10分に延びるだけで、リードを商談化できる確率は400％低下することがわかっています。
では、現在の主要なB2B企業は、この厳しい対応時間を実現できているのでしょうか。
私たちはこの疑問を解くために、自ら調査を実施しました。
調査結果の詳細については、「State of Inbound Lead Management」をダウンロードしてご覧いただけます。
本記事では、調査の方法と、そこから得られた主なポイントをご紹介します。
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リード対応時間の測定方法
今回の調査は、Lead Response や Harvard Business Review の過去の研究に着想を得て実施しました。
私たちはこれらの研究を補完するため、最新のデータを提供するだけでなく、業界、企業規模、地域、利用しているテクノロジーなどの要素でも結果を分析しました。
これにより、読者が自社の状況に近いデータを参考にしながら、より適切な改善策を検討できるようにしました。
では、具体的にどのように調査を行ったのでしょうか。
私たちは 114社のB2B企業に対して実際にデモリクエストを送信 しました。
これらの企業は、企業規模、業界、地域などがそれぞれ異なります。
その後、デモリクエスト送信から少なくとも1時間後に、ソフトウェアレビューサイト G2 上で各企業のプロフィールを確認しました。これにより、企業が購買意欲データ（Buyer Intent Data）を活用しているかどうかも検証しました。
その結果、現在のB2B企業がインバウンドリードにどのように対応しているかを包括的に把握することができました。
調査結果：多くの企業はリードを無視するか、対応が遅い
5分以内の対応という目標は、ほとんどの企業にとって非常に難しいものでした。
今回の調査から、以下のことが分かりました。
- 多くの企業は、メールでも電話でも迅速に対応できていない
- 電話よりもメールの方が、個別対応のメッセージを送る割合が高く、対応も早い
- 99％以上の企業が5分以内に対応できていない
それでは、メールと電話それぞれの結果を見ていきましょう。
Email（メール）
114社のうち、5分以内にパーソナライズされたメールを送信した企業は1社のみでした。
さらに、このようなメールを送るまでにかかった平均時間は 11時間54分 でした。
また、約5社に1社はメールでまったく返信していませんでした。
これは、リード対応において重要とされるコミュニケーション手段を完全に活用できていないことを示しています。
Phone（電話）
電話でリードに対応した企業は 31％ にとどまりました。
さらに、電話対応を行った企業でも対応は大幅に遅れており、
平均対応時間は 14時間29分 でした。
また、5分以内に電話した企業はゼロ、
1時間以内に電話した企業でも42％ に過ぎませんでした。
リードルーティングツールを使っていても、対応には数時間かかる
これはリードルーティングツールが無意味だということではありません。
実際、リードルーティングツールを使用していない企業の平均対応時間は 約13時間 でした。
一方、ツールを使用している企業の平均対応時間は 3時間32分 でした。
しかし、3時間32分でも依然として遅く、目標とすべき 5分以内の対応 にはまだ大きな差があります。
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